9ème concours Ô Service : un bon accueil des clients passe avant tout par un accueil réussi de ses nouveaux collaborateurs

« Bien accueillir nos collaborateurs, c’est s’assurer d’un bon accueil de nos clientèles. Il apparaît donc essentiel d’accueillir sincèrement et avec la même bienveillance un collaborateur ou un client. Sous cet angle, savoir accueillir devient alors une véritable compétence professionnelle qu’il faut posséder, ou, à votre niveau de formation, acquérir. » En quelques lignes, la thématique du 9ème concours organisé par Ô Service – des talents de demain était donnée : la notion d’accueil. 40 jeunes en BTS option génie culinaire ont planché sur le sujet en rendant un dossier de 4 pages. Autrement dit, cette génération « Z », qui abrite les talents de demain, devait réfléchir à l’accueil que les entreprises réservent et réserveront à leurs jeunes collaborateurs (stagiaires, apprentis et débutants).

« Après une lecture attentive de chacun des dossiers proposés, tous intéressants et porteurs de sens, l’un d’eux s’est particulièrement distingué par des commentaires engagés, des analyses structurées et approfondies et propositions concrètes, claires et intéressantes : celui d’Antoine Coulon, apprenti au lycée H.Friant à Poligny (39) », indiquent les organisateurs, Denis Courtiade, président Ô Service, et Corinne Hacquemand, membre et professeur. Il gagne un dîner pour 2 personnes au Plaza Athénée. Sur le podium : Simon Bellot et Loïc Réches, ont la deuxième place ; Théo Raveski et Ugo Martelloni, finissent en troisième position.

 

  • Extrait du dossier d’Antoine Coulon : « On peut comparer [un] employé épanoui à une plante, dont l’accueil réussi serait le terreau »
Antoine Coulon.

Ce dernier exemple montre à quel point l’accueil d’un nouveau collaborateur est important, surtout s’il s’agit d’un jeune apprenti ou stagiaire. Tout d’abord, cela est important par rapport aux clients, et cela pour plusieurs raisons : un jeune qui travaille en salle et qui a été bien accueilli sera dans un meilleur état d’esprit pour servir les clients. En effet, si on lui fait démarrer le travail sans explications préalables, il sera difficile pour lui d’avoir l’attitude détendue et sereine nécessaire pour ce métier.

Le jeune, du fait de son ignorance de l’entreprise aura tendance à s’effacer et à se faire discret pour éviter d’avoir à répondre à des questions des clients, auxquelles il n’aura pas de réponse… A l’inverse, s’il a reçu les informations essentielles pour évoluer en salle, il sera plus disponible, plus à l’aise, et il pourra renseigner les clients sur certains points. Se retrouver sans réponse à une question banale telle que « où se trouvent les toilettes svp ? » met le collaborateur dans une situation inconfortable, surtout s’il est nouveau et n’a pas le réflexe de demander de l’aide à un collègue (timidité).

Un accueil réussi passe également par le fait de présenter le nouveau à ses collègues : en plus de connaître leur nom, cela lui permettra d’identifier leur position hiérarchique, leurs tâches respectives etc. Il est très important de se sentir intégré à l’équipe, car quand on est salarié, on passe la majeure partie de ses journées au travail, qui est un lieu de socialisation important. Même si certaines personnes sont à l’aise pour s’intégrer dans un groupe de façon autonome, d’autres ont en revanche besoin que leur premier contact soit accompagné, car ils n’auront pas l’initiative de se présenter, de communiquer etc.

Les métiers de l’hôtellerie-restauration relèvent avant tout d’un travail d’équipe : un nouveau collaborateur peut être impressionné en arrivant dans une entreprise, où en général tout le monde se connaît déjà, et ne fait pas forcément attention aux nouveaux, surtout si le turn-over est important.

Ce lien avec les collègues influence beaucoup la qualité du travail en salle : si l’on sait que nous ne sommes pas seuls, que l’on est une équipe, alors notre travail en sera amélioré, notamment grâce à la communication, et la confiance qui en résulte. Le nouveau collaborateur se sentira soutenu, il sera plus à l’aise concernant les tâches qu’il maîtrise, et hésitera moins à prendre de bonnes initiatives, à progresser dans le métier.

A l’inverse, un jeune commis de salle qui n’aurait pas été présenté à ses collègues et aux cuisiniers, aura tendance à se « faire tout petit », à se cantonner aux tâches simples qu’il maîtrise afin de ne prendre aucun risque. Une telle attitude, bien que compréhensible, va nuire à la qualité de la prestation du restaurant, ainsi qu’à la motivation du jeune.

Il faut ajouter à cela les caractéristiques particulières de ce métier : le rythme est parfois très soutenu, nous avons alors affaire à des tensions, du stress ; la façon de parler des collègues peut parfois nous paraître irrespectueuse alors qu’il s’agit simplement de leur façon de faire.

Dans ce cas, la surprise et le ressentiment peut être prévenus par un accueil réussi : le responsable, lorsqu’il présente le jeune à ses collègues, lui dit, par exemple, «je te présente un tel, chef de rang, il est sympa même s’il parle parfois de façon sèche pendant le rush, ne t’inquiète pas, ce n’est pas personnel ni méchant, et n’hésitez pas à en parler après le service… ». Ainsi, l’accueil, en quelques phrases simples, permet d’ouvrir un chemin, qui facilitera grandement les relations à l’avenir.

En somme, l’accueil d’un nouveau collaborateur permet de conditionner son intégration dans l’entreprise. En accordant du temps à cette « préparation du terrain », on agit positivement et on gagne, au final, beaucoup de temps : on évite d’abord d’avoir à régler des conflits récurrents entre les collaborateurs, mais également d’avoir à tout expliquer au nouveau, ce qui peut parfois agacer certaines personnes, et démotiver le jeune.

Tout cela a pour effet d’améliorer la qualité du travail de l’apprenti en salle, et de déclencher un cercle vertueux : produisant un travail de qualité, le jeune sera à l’aise et motivé, il obtiendra de la reconnaissance et pourra apprendre le métier pas à pas, de façon sereine. Ainsi, il entretiendra une relation bienveillante avec ses collègues et l’entreprise, et aura beaucoup moins tendance à changer de restaurant. Le jeune collaborateur sera ainsi fidélisé, le turn-over sera moins important et la qualité globale du service augmentée. Pour conclure, on peut comparer cet employé épanoui à une plante, dont l’accueil réussi serait le terreau, sans lequel son développement aurait été grandement compromis voire impossible !