Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / La prestation alimentaire (étape 5 sur 10) par Bernard Boutboul

Étape 5 : la prestation alimentaire.

« L’objectif premier d’une visite au restaurant est de satisfaire le besoin primaire de se nourrir. Il apparait évident que le contenu de l’assiette est un élément indispensable lors du choix d’un restaurant. C’est une attente incontournable pour laquelle l’insatisfaction n’est pas envisageable. Ainsi, la satisfaction de la prestation alimentaire résulte d’un équilibre entre plusieurs critères dont les principaux sont la qualité, le service, l’ambiance et les rapports qualité et quantité/prix.

La recherche de plaisir passe essentiellement par le contenu de son assiette, son visuel et ses qualités gustatives. Il est donc important de bien associer les différents produits, de maitriser les accords, de servir les assiettes à la bonne température et de proposer un visuel appétissant et en concordance avec le descriptif du plat. De plus, au vu des tendances actuelles de retour à la tradition, communiquer sur la provenance de produits locaux peut-être un atout pour certains types d’établissements. Le consommateur d’aujourd’hui est soucieux du contenu de son assiette, cet aspect peut donc être un moyen de le rassurer et lui permettre une meilleure appréciation.

La satisfaction passe également par la quantité servie. Elle doit correspondre à un juste équilibre entre le sentiment de satiété et un goût de « reviens-y ». Si celle-ci est trop faible, le client peut se sentir lésé et déçu et ainsi juger le rapport quantité/prix insatisfaisant. Autre critère pouvant influer sur la satisfaction de la prestation alimentaire : le service. Des oublis dans le service tels que le pain, la moutarde ou encore le couteau à viande peuvent être des points d’insatisfaction pour le client.

Pour fidéliser et faire revenir le client, la prestation alimentaire est l’étape la plus importante. C’est celle qui se renouvelle le plus souvent afin de donner des raisons de revenir. C’est aussi une valeur ajoutée qui peut être unique en fonction du concept choisi ou de la personnalité du chef. Ainsi, la qualité de la prestation alimentaire correspond à un élément de base dans l’expérience client mais ne représente pas le seul atout d’un restaurant par rapport à d’autres. La qualité de cette étape est devenue commune aux consommateurs et est, par conséquent, la raison première de la venue du client dans l’établissement. Il faut donc jouer sur les autres étapes du parcours client afin de créer une expérience incontournable. »

 

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)