Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / La prise de commande et le service (étape 4 sur 10) par Bernard Boutboul

Étape 4 : Le prise de commande et le service.

« Cette étape au restaurant représente le temps de contact le plus long avec le personnel et l’établissement. La prise de commande commence par le soin apporté au menu. La carte est le reflet du restaurant, celle-ci doit être claire et concise afin de faciliter la prise de commande. La carte doit également jouer le rôle de vendeur et ne pas un simple support informatif. Comment ? En proposant et en suggérant à la place du serveur. Elle peut aussi jouer le rôle d’informateur, lorsque l’on associe un verre de vin à un plat sur la carte, il peut en quelques mots expliquer pourquoi. C’est aussi un moyen simple pour les serveurs de retenir plutôt que de connaître une carte des vins en totalité.

La prise de commande évolue, on observe de nouveaux comportements et de nouvelles manières de faire. Tout d’abord, le digital prend une place importante avec des outils plus ou moins performants. Il faut que l’outil digital soit un support permettant de se concentrer sur le consommateur et ne pas capter l’attention du serveur au point d’oublier le client. Ensuite, le service se détend selon le type de restauration. De plus en plus de serveurs se mettent à la hauteur du client pour prendre la commande, emploient le tutoiement plus facilement ou utilisent le prénom du client en Vente au Comptoir.

Le temps d’attente entre les plats doit être occupé, le serveur après avoir débarrassé peut attendre un petit peu pour venir changer les couverts ou bien remplir les verres de vin, il ne doit jamais laisser le client penser qu’il l’a oublié. Cependant, cette démarche doit être naturelle de façon à ne pas étouffer le client. Ensuite, le serveur doit pouvoir répondre à toutes les requêtes du client, c’est dans tous ces petits détails que l’expérience devient marquante.

La relation entre le client et le personnel doit être professionnelle, mais conviviale. C’est au serveur de s’adapter aux clients, s’il constate que le client est réceptif à l’humour ou qu’il souhaite interagir avec lui, il peut créer du lien. Cependant, si le client est froid et distant, il préférera peut-être un serveur plus discret. Le mot clé est donc l’adaptation. Le personnel doit faire preuve d’écoute et d’observation. Enfin, l’erreur est humaine, mais la capacité à réagir face à un problème sera prise en note par le client c’est pourquoi le personnel du restaurant doit avoir un œil aguerri.

C’est une étape qui doit être pensée en totalité, que ce soit au niveau de l’attitude voulu au sein de ses équipes mais aussi sur les supports qui accompagne le service. »

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)