Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / La prise de congé (étape 9 sur 10) par Bernard Boutboul

Étape 9 : le départ du client.

« Très souvent, on entend dire que c’est la première impression qui compte, mais il faut aussi faire attention à la prise de congé, car c’est le dernier contact physique entre le restaurateur et son client. La prise de congé est une étape importante et doit être pensée comme celle de l’accueil. De la même manière que le client est salué ou peut recevoir quelque chose quand il s’assoit à table, le départ doit faire preuve de créativité pour prolonger l’expérience du consommateur. L’expérience client n’est jamais acquise, il faut être attentif aux changements de consommation afin de toujours placer le client au cœur du système.

Afin de réussir le départ du client, il est important de le mettre dans une situation de confort et d’anticiper ses besoins, comme apporter l’addition au moment opportun. Accompagner le client jusqu’à la sortie, ou tout du moins le remercier lors de son départ, et s’inquiéter de sa satisfaction sont des points essentiels au moment de la prise de congé. Le client peut aussi repartir avec un souvenir, que ce soit alimentaire comme une sucrerie ou matériel comme une carte ou un flyer. Ce moment peut aussi être un moyen de communiquer.

L’équipe de salle peut suggérer au client s’il est satisfait de son expérience au restaurant, d’en parler autour de lui, et éventuellement de laisser un avis positif sur les plateformes réservées à cet effet, qui permettront au restaurant de se faire connaître et de bénéficier d’une image positive sur Internet. Ces étapes se doivent d’être fluides et sincères, et non de manière robotisée, ainsi le client se sent écouté et se sent plus libre de se confier.

Le départ du client est une étape impliquant fortement l’humain. En effet, un personnel de salle souriant souhaitant une bonne journée au client lors de son départ reste le meilleur service que puisse proposer le restaurateur. Il serait dommage que des clients quittent un restaurant sans contact proche avec le service. Cette dernière interaction procure un sentiment de reconnaissance et de satisfaction au client. »

 

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)

 

 


Infos pratiques :

Les autres étapes à ce lien