Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / La réservation (étape 1 sur 10) par Bernard Boutboul

Le cabinet Gira Conseil détaille le parcours expérientiel d’un client en 10 séquences de service. La première, souvent jugée inutile : la réservation… par le digital. Cet outil, qui se doit d’être aussi clair qu’une façade de restaurant, apporte des fonctionnalités que le client n’avait pas auparavant et qu’il demande aujourd’hui (commentaires, photos…). Explications.

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Étape 1 : La réservation… par le digital.

« La première étape d’un parcours client commence par le choix du restaurant. Ce choix peut être prémédité ou spontané mais dans les deux cas révèle une marque de confiance accordé par le consommateur à votre établissement. Dès lors, il faut s’appliquer à remercier le client qui a choisi son restaurant plutôt qu’un autre. Aujourd’hui, l’acte de consommer en restauration résulte d’un tiraillement entre les aspirations de l’individu et ses contraintes. Chaque consommateur présente plusieurs profils qui varient selon différents critères, qui peuvent être d’ordre éthique, écologique, budgétaires, temporels, sociaux, environnementaux, et résulter de la nature de l’acte d’achat et l’état d’esprit du consommateur. Si autrefois le marketing considérait le consommateur comme correspondant à un profil particulier, aujourd’hui il adopte une attitude différente selon les moments et les occasions de consommations. Il est donc moins prévisible, moins cohérent, plus changeant, et est susceptible de fréquenter tous types de restaurants, tous segments confondus. Toutefois, quelle que soit sa cible, l’établissement doit susciter l’envie avant même que le client ait vu de ses propres yeux le restaurant et les produits. Cela peut passer par un site Internet mais aussi par les réseaux sociaux. Le consommateur doit disposer de toutes les informations nécessaires pour effectuer son choix et vérifier que l’établissement correspond à ses attentes. De la même manière que le site internet, l’extérieur de l’établissement doit permettre au consommateur de positionner l’établissement aussi bien en termes de type de restauration (rapide, service à table, etc.), qu’en termes de prix, de confort, le consommateur se forge un premier avis. C’est à partir de ce moment qu’il faut respecter la cohérence de son expérience. Il est très important de mettre en avant des signaux de restauration correspondant au positionnement pour une compréhension idéale. Des choses simples telle qu’une table dressée sont des indicateurs précieux. Dans cette étape, la réservation doit être repensée, de plus en plus de restaurants utilisent des solutions digitales qui conviennent au consommateur afin de gérer cette étape, d’autre avec du succès refuse complètement les réservations ».

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copyright Thierry Samuel

 

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)