Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / L’accueil physique (étape 2 sur 10) par Bernard Boutboul

Parcours expérientiel.jpg

Étape 2 : L’accueil physique.

« Après la prise de connaissance avec le restaurant, Gira Conseil observe deux points d’accueil avec le client : le premier est le contact en amont, qui peut être téléphonique ou digital, via les canaux de réservation sur Internet ; le second le contact en réel. Le contact téléphonique est de plus en plus rare, mais reste lorsqu’il a lieu le premier pas vers l’expérience client. Il se doit donc d’être percutant.

Ensuite, l’accueil physique, étape numéro 2, est très important car il concerne l’ensemble des clients quel que soit le canal de réservation choisi et englobe également la clientèle de passage. C’est grâce à lui que le client va se sentir à l’aise ou non. C’est pourquoi s’il y a eu une réservation, que l’habitude d’appeler le client par son nom est assez courante. Aujourd’hui on observe d’autres comportements : par exemple en VAC, les préparateurs de commande demandent souvent le prénom du client pour pouvoir l’appeler lorsque sa commande sera prête. Finalement, ils utilisent son prénom comme référence pour la suite de la prise de commande et pour le paiement, afin de créer un lien avec le client qui se sent alors reconnu. Enfin, on observe de plus en plus la création du poste de maitre d’hôtel dans la vente au comptoir (VAC) avec un accueil avant le comptoir ou parfois même à l’extérieur du restaurant.

Se sentir pris en charge dès l’arrivée

L’accueil diffère que l’on soit en VAC ou en service à table (SAT), mais aussi que l’on soit le midi ou le soir, le personnel doit donc s’adapter aux clients, mais aussi aux situations. Dès son arrivée, le client doit se sentir pris en charge par le personnel, afin de se sentir le plus à l’aise possible. En fonction du concept, le personnel est plus ou moins présent. Cependant, il est impératif d’être souriant, poli et de considérer le client. Afin d’être percutant, il faut transmettre un état d’esprit cohérent avec le positionnement et le concept du restaurant, de façon à ce que le client adhère et se sente en phase avec le restaurant dans lequel il a choisi de manger.

Ce type de démarche doit être réalisé avec sincérité, sous peine d’être décrédibilisé par les consommateurs. Le service du soir doit être plus convivial, plus décontracté tout en restant très professionnel. Les phrases préparées à l’avance sont rarement bien utilisées et amènent à un comportement « robotisé », non naturel de la part du personnel. Le plus compliqué est d’insuffler un « état d’esprit » aux membres du personnel pour qu’ils soient eux même tout en s’inscrivant dans la philosophie de l’établissement. Les cultures anglo-saxonnes ont déjà ce type de réflexe puisqu’il est naturel de demander au client comment il se porte. »

Boutboul

 

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)

 

 

Sur le même sujet :

Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / La réservation (étape 1 sur 10) par Bernard Boutboul