Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / Le déroulement du service (étape 7 sur 10) par Bernard Boutboul

Étape 7 : le déroulement du service.

« Le service représente une dimension fondamentale lors d’un repas au restaurant. Contrairement aux autres éléments d’un restaurant (concept, cuisine, décoration, etc.) il est généralement plus difficile de se démarquer ou de faire preuve d’innovation en ce qui concerne le service.

La relation entre le client et le personnel doit être professionnelle mais conviviale. C’est au serveur de s’adapter aux clients. S’il constate que le client est réceptif à l’humour ou qu’il souhaite interagir avec lui, il peut créer du lien. Si au contraire, le client est froid et distant, il préférera peut-être un serveur plus discret. Le mot clé est donc l’adaptation passant par l’écoute et l’observation. Certains restaurants tendent, sans pour autant révolutionner le service, à moderniser leur manière de présenter leur offre produit à leurs clients.

Au restaurant Boulettes, un chef au comptoir explique directement au client les plats proposés, la carte changeant chaque jour. L’assiette passe de poste en poste et chaque cuisinier qui intervient s’adresse directement au client, en l’appelant par son prénom. Une fois son assiette composée, le client est invité à aller s’asseoir et un serveur se charge de la lui apporter. Cette technique de service permet de créer un lien avec chaque client. Les appeler par leur prénom est un excellent moyen de se rapprocher d’eux tout en restant professionnel. Le client se sent ainsi reconnu, et apprécie cet aspect du service.

Afin de combler le temps d’attente entre les plats et ne pas laisser le client penser qu’il a été oublié, le serveur peut changer les couverts, faire le service du vin, etc. Cette démarche doit être naturelle, de façon à ne pas étouffer le client. Le temps d’attente peut aussi être atténué grâce à un « service à l’ancienne » (présentation du produit brut, découpe, etc.). Cette pratique constitue une véritable animation et permet aux serveurs de faire la démonstration d’un certain savoir-faire.

Proposer un service différent mais en cohérence avec le concept, permet au client de découvrir un véritable univers et de vivre une expérience enrichissante et mémorable, qui peut être synonyme de satisfaction. La connaissance des produits est primordiale dans ce genre de restaurant, dans lesquels les clients sont amenés à poser des questions pour découvrir l’ensemble de l’offre.

Le service est l’un des temps les plus marquants, de façon positive ou négative, pour le consommateur. Même si la qualité est au rendez-vous, des problèmes d’attitude dans le service seront sanctionnés sans retour possible par le consommateur. Le service est une composante d‘un restaurant liée à l’humain, qu’il ne faut pas maitriser mais transmettre sous forme de valeurs et avec pédagogie. »

 

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)

 

 


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