Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / Le moment de l’addition (étape 7 sur 10) par Bernard Boutboul

Étape 7 : le moment de l’addition.

« Le moment de l’addition est une étape inévitable pour le client. Cette étape se déroule différemment pour la restauration en vente au comptoir ou en service à table. En vente au comptoir, le parcours client est particulier puisqu’il paye avant de déguster ses produits. L’encaissement doit se faire rapidement, tout comme le service de sa commande après paiement afin de garantir la satisfaction. Tandis que dans la restauration traditionnelle, le règlement intervient en fin de repas. Le personnel doit pouvoir tenir une discussion avec le client concernant son expérience afin de le divertir et que ce moment devienne plus agréable.

Dans tous les cas, le paiement doit être maitrisé par le personnel de l’établissement de telle sorte que le client ne se rende pas bien compte qu’il passe à la caisse. En effet, lors de l’encaissement, le client établit un premier jugement sur le rapport qualité/prix et le service. Il juge aussi les notions de confort et de rapidité du service. Dans le but d’accélérer et d’optimiser cette étape, de nouvelles méthodes apparaissent grâce à la digitalisation.

De nouvelles applications permettent au consommateur de ne plus perdre de temps au restaurant puisqu’il peut payer son addition directement sur son smartphone, et ainsi partir lorsqu’il le souhaite. Destinées à fluidifier le paiement notamment sur les services des midis en semaine, ces applications permettent également de partager une addition. La liberté est laissée au consommateur, qui ne peut qu’apprécier cette solution lui permettant davantage d’autonomie. Directement reliée au système de caisse, le restaurateur est informé dès que la table est réglée. L’objectif est de réduire le stress du consommateur et de lui permettre de vivre pleinement son expérience de restauration. Le digital doit être un outil qui facilite les transactions et non une contrainte supplémentaire. Elle doit permettre également au service de se concentrer davantage sur sa relation avec le consommateur.

La présence de la digitalisation en restauration est de plus en plus visible sur chaque étape du parcours client. Bien que la nécessité d’un contact humain soit importante sur certaines étapes ; lors de l’addition, surtout lors des services du midi en semaine, la digitalisation de cette étape semble une bonne solution. D’ici quelques années, l’évolution de la technologie devrait faciliter les modes de paiement notamment au travers de nos smartphones. »

 

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)