Billet d’expert : Le parcours expérientiel du client / Le placement (étape 3 sur 10) par Bernard Boutboul

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Étape 3 : Le placement : les premiers mots sont importants.

« Le placement est une étape de transition qui conditionne les clients. En effet, de l’accueil à son placement, il prend la mesure de l’ambiance par des éléments visuels, sonores et au travers d’un contact prolongé avec le service. Lors de cette phase, il est important que le consommateur puisse éviter toute forme de stress liée à son placement ou ses déplacements dans l’établissement. Selon le type de restauration, le client peut attendre plusieurs services de la part du restaurateur tels que le choix de la table, la proposition d’un vestiaire, etc.

Des critères tels que le bruit ou l’intimité seront également déterminants dans le conditionnement du consommateur. C’est pourquoi il est nécessaire de le questionner sur sa satisfaction. Lors de cette phase l’attitude du serveur est déterminante, elle n’est pas maîtrisable delà part du restaurateur, mais c’est le rôle l plus important. Un serveur stressé transmettra son état aux clients et à l’inverse un serveur détendu aura un effet positif sur la condition des clients. La rapidité de prise en charge est également très importante, le consommateur attend du restaurateur que le service soit très rapide dans les phases d’accueil et de paiement. Il est ensuite acceptable pour lui de patienter afin de déguster les plats.

Eviter les phrases toutes faites

Les premiers mots devront être bien choisis par le serveur, il faut éviter les phrases toutes faites et préférer le naturel. Il faut également être vigilant à s’exprimer en cohérence avec le positionnement de l’établissement. Il ne faut pas avoir la même attitude entre de la restauration rapide et de la gastronomie. Cela à un impact sur la manière de formuler les phrases et de les prononcer. De plus en plus d’établissements adoptent une attitude « familière » avec le client, dans le sens de la relation. Il n’hésite pas à lui demander comment il va, si ça journée s’est bien passée, s’ils ont fait bonne route, etc.

Ces questions permettent également au client de partager des contraintes et ainsi de le désamorcer avant son repas. L’écoute doit faire partie des compétences du personnel, les interactions doivent se faire dans les deux sens. »

Boutboul

Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)