Billet d’expert : Les consommateurs attendent quoi du service en salle ?

Le monde moderne amène à un changement des comportements, et donc à des attentes (de service) différentes. Le lien entre les exigences du client et sa satisfaction comporte une part de subjectivité. Cela implique de distinguer plusieurs types de qualité selon son point de vue et celui des professionnels du secteur.


« Depuis quelques années, le secteur de la restauration a considérablement évolué, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Plus soucieux de la qualité des produits, des modes de préparation mais également demandeurs du retour de l’humain dans les salles. Certains acteurs parviennent à tirer leur épingle du jeu en mettant en avant ces aspects, qu’ils soignent particulièrement dans leurs établissements. Postes de contact par excellence, les métiers de la salle et leur mission constituent un élément primordial de l’expérience client au restaurant. Dans un premier temps, il convient de souligner la durée de ce contact, qui est l’un des plus longs du secteur du commerce.

La compréhension et la satisfaction des attentes clients 

Le service en salle est un domaine qui doit particulièrement prendre en compte les attentes de la clientèle. En effet, face à un secteur très concurrentiel, chaque établissement se doit d’assurer au maximum la satisfaction de ceux qui ont poussé leur porte. Si le client les a choisis parmi la multitude de restaurant d’un quartier, c’est parce qu’ils y ont placé des attentes que le restaurateur se doit de prendre en compte.

Le développement d’un restaurant et sa pérennité en dépendent. Même si la qualité est au rendez-vous, des problèmes d’attitude dans le service seront sanctionnés sans retour possible par le client. Le lien entre les exigences du client et sa satisfaction comporte une part de subjectivité. Cela implique de distinguer plusieurs types de qualité selon le point de vue du client et celui des professionnels du secteur :

  • La qualité attendue par le client est celle qui se traduit par ses besoins, qui sont souvent fonction de son expérience antérieure dans le restaurant ou dans d’autres établissements,
  • La qualité perçue est celle que le client va expérimenter. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée,
  • La qualité voulue est celle que le restaurant souhaite délivrer. L’établissement la définit généralement par un certain nombre de critères, à partir desquels on peut juger la qualité délivrée,
  • La qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.

Le service en salle : un secteur qui bouge

Le service en salle, de l’accueil du client à l’encaissement, en passant par la préparation de la salle, est empreint de codes très stricts. En effet, historiquement, la France a développé un panel d’us et coutumes des arts de la table et du service qui s’additionne au patrimoine culinaire français, pour en faire un ensemble gastronomique « à la française » complet.

On constate que le service en salle a pourtant tendance à évoluer, grâce à des acteurs qui dépoussièrent leur service. Les codes qui régissent ce domaine deviennent obsolètes, et si certains établissements les bousculent et choquent parfois leur clientèle, nombre d’entre eux parviennent à intégrer davantage de décontraction associée à une attention particulière portée à la création de lien avec le client. Ainsi, en véritables chefs d’orchestres, les nouveaux serveurs et maitres d’hôtels parviennent à apporter une touche de convivialité qu’il manquait au service, sans pour autant tomber dans l’excès. Les noms des plats appris par cœurs, les formules débitées machinalement et les tenues strictes laissent place à une aisance naturelle qui est fortement appréciée de la clientèle. Sans pour autant renier l’héritage de la gastronomie française, les serveurs « nouvelle génération »sont axés sur l’esthétisme, la sincérité, l’élégance et les arts du spectacle. En effet, la théâtralisation du service n’a jamais eu autant d’importance.

La symbiose salle et cuisine

Dernièrement, on a pu constater que les cuisines des restaurants ont tendance à s’ouvrir, pour que le client puisse voir directement ce qu’il s’y passe. En outre, les cuisiniers font leur entrée en salle dans certains restaurants, qui n’hésitent pas à leur faire faire des découpes, ou des démonstrations culinaires face au client, qui apprécient de rencontrer les hommes habituellement dissimulés dans le back-office. Transmettant leur savoir-faire, ils peuvent ainsi ajouter une dimension humaine à la confection des plats, et expliquer leurs idées et l’esprit de leur cuisine directement aux clients. Néanmoins, en sortant les cuisiniers de leur cuisine, les restaurateurs empiètent sur le terrain du personnel de salle, qui est historiquement garant du bon déroulement du repas, et du relai de l’information de la cuisine au client. »

Par Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil, et Julien Devanne


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