Billet d’expert : Quelles sont les limites du consommateur avec les nouvelles technologies ?

En 2016, un français passait en moyenne 69 minutes par jour sur son téléphone. Un chiffre, selon Médiamétrie, en constante évolution. Ce dernier souhaite aller toujours plus vite dans son acte d’achat, et donc de consommation. Mais jusqu’où ? Et est-ce au détriment de l’humain ? Bernard Boutboul nous apporte son éclairage sur cette digitalisation qui pourrait conduire à des solutions de transhumanisme.


Un consommateur connecté : Multiplication des modes de connexion

Depuis quelques années maintenant, les nouvelles technologies influencent le quotidien et la façon de consommer. Loin d’être un phénomène marginal, de plus en plus de consommateurs se laissent séduire par ces modes de consommations simplifiés. Les nouvelles technologies mènent leur révolution et ce dans tous les secteurs d’activités. Sur l’ensemble des 45 millions d’internautes français, 17,3 millions (38%) utiliseraient trois écrans, 15,8 millions (35%) utiliseraient l’ordinateur et le téléphone contre seulement 3,5 millions (8%) pour l’ordinateur et la tablette.

S’il y a peu l’ordinateur était le principal moyen de connexion à internet pour les Français, cela a bien changé. En effet, nous rentrons dans l’ère du « Mobil-first », devenu le premier accès internet, il détrône l’ordinateur de 0,5 heures par jour. D’après une étude Médiamétrie, l’augmentation de la consommation Internet via mobile est portée à la hausse par le taux d’équipement des foyers français grandissant. Dix ans après le lancement du premier smartphone, 65% des Français en sont aujourd’hui équipés. De plus, deux tiers des connexions se font depuis un mobile quel que soit la plage horaire ou la période de l’année. Médiamétrie a comptabilisé 24,3 millions de mobinautes utilisateurs d’Internet chaque jour contre 23,8 millions d’utilisateurs d’ordinateur. On remarque donc un tournant dans les modes de connexion des Français. En 2016, un français passait en moyenne 69 minutes par jour sur son téléphone ; une nette augmentation observée depuis l’année précédente, qui laisse présager une multiplication des applications sur smartphone.

Un consommateur multicanal

Le mobile devenant le premier outil de connexion à internet, il n’est pas étonnant que le m-commerce soit devenu en 2016 le levier du e-commerce. En 2016, les transactions sur mobile avaient déjà augmenté de 30% et pour 2017 la Fédération de l’Enseigne et de la Vente à Distance, envisage une progression de 11% grâce à un élargissement de la clientèle. Globalement, on note que le e-commerce a augmenté de 14,6% par rapport à 2015. Mais les boutiques n’ont pas dit leur dernier mot car les deux canaux de vente se distinguant le plus sont, le mobile et les marketplaces. Afin de coller au mieux aux attentes du consommateur un rapprochement de ces deux canaux de distribution semble inévitable.

Les cyberacheteurs sont désormais multicanaux à chaque étape de leurs achats sur internet, de la préparation jusqu’à la livraison. Le smartphone contribue à accélérer la disparition des frontières entre le commerce physique et internet. Le consommateur utilise internet comme première source de renseignements pour un achat en ligne. Ils seraient en effet sept consommateurs sur dix à se renseigner sur internet avant d’effectuer un achat et seraient plus de la moitié à laisser un avis sur internet. Cependant, le magasin et l’entourage restent des valeurs sûres dans le processus de décision.

Le consommateur est également multicanal au niveau de la livraison. En effet, 67% des cybernautes alternent entre livraison et retrait sur le point de vente via le Click & Collect. Le Click & Collect répond à la demande de rapidité. Les consommateurs prenant désormais seulement une trentaine de minutes pour leur pause déjeuner, il devient essentiel de gagner le plus de temps possible et ce en évitant les files d’attentes par exemple. C’est une solution simple qui aide aussi bien le professionnel que le consommateur. Il séduit le consommateur par la simplicité de l’acte d’achat, la disponibilité immédiate du produit ainsi que la gratuité de la « livraison ».

L’impact du consommateur connecté

Le consommateur connecté habitué à la rapidité du service et à sa simplicité devient de plus en plus exigeant. D’après Frédéric Colas, vice-président chargé de la stratégie internationale de l’agence Fullsix, « Facebook et les autres réseaux sociaux ont fait entrer le marketing direct dans une nouvelle ère », le marketing social. En effet, les clients devenus « fans » des marques se chargent eux-mêmes d’en faire la promotion. Mais la marque joue également un rôle important dans l’apport d’informations, répondant aux attentes d’un consommateur ultra connecté à la recherche d’un traitement personnalisé, très loin du marketing de masse, qu’il a pu connaitre. De nouvelles solutions se sont alors développées, comme les « lives » qui permettent aux consommateurs de réagir directement ou d’échanger avec la marque.

De son côté le consommateur partage ses opinions, parfois négatives, sur les enseignes qu’il fréquente. Sur les médias sociaux, il peut d’ailleurs toucher, très rapidement, une très large audience. Les avis négatifs, fondés ou non, peuvent prendre une ampleur virale et dissuader d’autres consommateurs d’acheter une marque. Ce phénomène, s’il ne peut être contrôlé, peut être au minimum limité en observant ce qui se passe sur le Web.

Jusqu’où ira le consommateur connecté ?

Nous ne sommes qu’en phase exploratoire du digital. L’émergence des solutions de produits permet aujourd’hui de solliciter de plus en plus le consommateur et de mieux comprendre ses attentes. Lui-même n’est pas encore sûr de ses besoins, certains apparaissent avec l’usage des technologies. Toutefois, nous pouvons affirmer que la technologie ne pourra pas prendre le pas sur l’ensemble du parcours client. Elle ne remplacera pas la qualité du contact humain et n’apporte pas systématiquement une valeur ajoutée.

Dès lors que les possibilités technologiques liées au marketing, la distribution et la commercialisation seront ancrées dans nos usages, les réflexions nous amènent à des solutions de transhumanisme. Ces solutions pourraient apparaitre dans un but de contrôle de son alimentation, d’intégration de moyens de paiement sous forme de puce ou encore de reconnaissance du consommateur. »

Bernard Boutboul