Réservations en ligne : le digital déshumanise-t-il l’accueil client ?

C’est la (grande) question du moment. Alors que nombre de clients étaient habitués à téléphoner pour réserver leur table, voilà que les restaurateurs aspirent à optimiser leur temps en « digitalisant » l’étape de la réservation. Sébastien Leroy (Guestonline) nous explique les avantages du module de réservation en ligne, et en quoi, justement, il peut améliorer l’accueil du client et le fidéliser ! Témoignages de deux professionnels qui l’ont mis en place.


Le digital, quel que soit l’utilisateur, représente à n’en plus prouver de nombreux avantages ; c’est simple, rapide et instantané. Cette (r)évolution du numérique touche indéniablement les métiers de l’hôtellerie-restauration, et contribue à performer le secteur en quête de satisfaire toujours plus son client. La réservation en ligne rentre aujourd’hui dans les mœurs, et suscite l’intérêt des restaurateurs. Pourquoi ? Car cette étape fait gagner du temps. Le client réserve de n’importe où, n’importe quand, depuis son smartphone, sa tablette ou son PC. Sa demande s’enregistre et il reçoit automatiquement une confirmation selon la gestion numérique des disponibilités.« Les équipes ne perdent plus de temps à décrocher leur téléphone pour la prise de réservation dite classique. Avant de prendre le module Guestonline, le chef Sébastien Bras avait une personne dédiée qui faisait cette mono-tâche. Le temps gagné permet de se concentrer sur autre chose », explique Sébastien Leroy, en charge des partenariats institutionnels chez Guestonline.

Préparer son service pour un accueil optimal

Exit donc les erreurs sur les noms de famille, que ce soit en écriture ou dans la prononciation. Toutes les informations utiles sont enregistrées et envoyées dans le fichier clients. Celui qui indique au moment de sa réservation qu’il est sujet à allergies ou intolérances permet d’anticiper l’organisation du service. De même, savoir à l’avance que telle table viendra avec une poussette, un enfant en bas âge, implique de les placer au bon endroit sans bouleverser l’organisation de la salle. « Tout est personnifié », renchérit l’ancien collaborateur du groupe Bocuse, qui parle d’une fonctionnalité nouvelle, le plan de salle intégré et digitalisé. Là encore, au fur et à mesure des réservations, le restaurateur peut placer ses clients en fonction de la carcasse qui est à son image. Les équipes peuvent imprimer le listing et le plan de salle pour le briefing. Quant à la confirmation, elle se fait à la convenance du restaurateur, soit par mail et/ou par SMS, et de manière automatique pour gagner… du temps.

 « Le fichier clients, c’est le fonds de commerce »  

Se constituer une base de données numérique a aussi plusieurs avantages. D’abord, cela permet de sécuriser l’établissement sur les informations recueillies par ses collaborateurs – qui pourraient être amenés à partir. « N’oublions pas que le fichier clients, c’est le fonds de commerce ! Par ailleurs, le cahier papier, jeté tous les ans, n’a plus lieu d’être », poursuit Sébastien Leroy. Mais aussi, ce cardex permet d’envoyer des emailings, newsletters ou promotions spéciales en vue de fidéliser son client ! Dans son champ d’évolution, Guestonline relie de plus en plus son module de réservation avec des caisses enregistreuses, via des partenariats (L’Addition, iKentoo…). Mais aussi Customer Alliance pour gérer activement les sites d’avis et améliorer son référencement sur TripAdvisor. « Un de nos clients a gagné 1000 places dans le classement, et a doublé ses réservations en seulement trois mois ! », précise Guestonline. Qui dit caisse enregistreuse, ne dit pas forcément prépaiement ; cette fonctionnalité – qui vise à limiter les no-shows – peut être activée ou non par le restaurateur. « 10% de nos clients ayant opté pour la réservation en ligne, ont pris le prépaiement (soit par empreinte bancaire ou en acompte) », ajoute Sébastien Leroy. Tabou il y a peu, ce sujet semble lui aussi évoluer avec le temps. Le digital perfectionne le métier, et permet de créer un écosystème de la réservation jusqu’aux sites d’avis pour un meilleur suivi des clients.


Ils témoignent :

Nicolas Bottero (Le Mas Bottero, Aix-en-Provence) : « En un an, nous n’avons eu que 2 no-shows »

Nicolas Bottero.

Dans sa précédente affaire à Grenoble (38), le chef Nicolas Bottero s’était initié aux réservations en ligne avec un module intégré à son site web, mais dont les confirmations étaient reliées à son mail. Il voulait un outil plus abouti, qui a fait chemin lors de son déménagement à Saint-Cannat, à côté d’Aix-en-Provence (13). Son nouveau restaurant Le Mas Bottero, ouvert en juin 2017, a opté pour le système Guestonline. « Je voulais satisfaire l’ensemble de la clientèle, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il peut faire sa réservation n’importe quand, n’importe où. Pour lui, ça lui permet de ne pas tenir compte de nos heures de présence ; de notre côté, nous pouvons ouvrir des créneaux horaires ou non et réguler le flux des arrivées par service », dit Nicolas Bottero, qui a aussi constitué son fichier clients. Pour ce chef propriétaire, c’est une sécurité ; toutes les données sont informatisées et enregistrées, et non pas sur papier ou dans la « tête » de son équipe. Il peut dorénavant segmenter sa clientèle, et en fonction, la fidéliser en lui envoyant des newsletters ou des offres dédiées. Il met aussi une fiche avec l’addition pour celui qui voudrait fournir plus d’éléments au restaurateur… afin d’enrichir le fameux cardex. Nicolas Bottero a « la main » sur les confirmations, au choix par mail ou SMS. Autre mise en place : la relance par mail ou SMS, le jour J à 10h15 (heure modifiable). « Avant, mon maître d’hôtel s’en occupait et appelait chaque table. Ça lui fait gagner une bonne demi-heure à la journée, détaille-t-il. En un an, nous n’avons eu que 2 no-shows. C’est peu, je pense que l’outil y est pour quelque chose. » Le Mas Bottero a pris la fonctionnalité du plan de salle, relié au cardex. Midi et soir, l’équipe de salle sort son listing, et organise son travail autour de l’outil. « Tout est traçable, c’est le gros avantage », se réjouit Nicolas Bottero, qui a en prime le module de e-réputation avec Customer Alliance, partenaire de Guestonline, afin d’être réactif sur les avis clients. Et de conclure : « Je pense aussi à relier tous ces modules à ma caisse enregistreuse. Cela permettrait d’avoir un vrai suivi sur ce que prennent les clients, et de les valoriser lors de leur prochaine visite. »

Yvan Chaleteix (Au Pois Gourmand, Toulouse) : « Le client a autant d’éléments qu’il le souhaite sur notre site – voire plus que s’il nous appelait »

Ugo Plazzotta.

« Non, la réservation en ligne ne déshumanise pas notre approche avec le client. Notre module est accessible directement sur notre site Internet où beaucoup d’informations sur le restaurant sont détaillées. Le client a autant d’éléments qu’il le souhaite – voire plus que s’il nous appelait, s’exclame Yvan Chaleteix, assistant de direction – commercial Au Pois Gourmand à Toulouse (31), qui gère notamment les réservations pour décharger l’équipe de salle. 50% des clients passent par le module en ligne, l’autre moitié par téléphone. Ceux qui laissent un message sur répondeur en dehors de nos heures de présence, je dois les rappeler. Je ne l’ai pas encore fait, mais je vais les renvoyer sur notre module de réservation en ligne. » Il a opté pour deux confirmations automatiques, par mails uniquement ; l’une aussitôt après la réservation, la suivante 24 heures avant la venue du client. Mais pas par SMS, car « c’est encore un peu cher. Ça représenterait un budget pour notre établissement. » Il lui arrive de confirmer manuellement, par téléphone, pour les clients qui ne donnent pas signe. Le restaurant Au Pois Gourmand, qui a mis en place le module de réservation en ligne Guestonline depuis 5 ans, a pu constituer son cardex clients. « Nous avons l’objectif de faire du démarchage par emailing. Faute de temps, nous ne le faisons pas encore ; il n’y a pas d’urgence, le restaurant fonctionne bien. Avec le règlement général sur la protection des données (RGPD), les clients savent que leurs mails sont uniquement utilisés par notre établissement », poursuit Yvan Chaleteix, qui travaille en étroite collaboration avec le chef et gérant Ugo Plazzotta. Autre avantage : la possibilité de changer les formules en amont sur le module. Selon lui, « il n’y a pas d’erreur de transmission de l’information avec les équipes. En décembre, les clients qui réservent ont automatiquement les nouveaux menus. » S’il devait citer un inconvénient à la réservation en ligne ; « le client qui téléphone après avoir réservé sa table pour être sûr de l’avoir… mais c’est une minorité et cela tend à disparaître. »


Sur le même sujet :

Guestonline lance un projet sur la « réservation responsable »


 Infos pratiques :

 Contact : Felipe Stourm – felipe@guestonline.io – 05 82 95 08 92

www.guestonline.io