Dans la série « Hospitalité engagée » menée avec Les Grandes Tables du Monde, Un Œil en Salle aborde son 10e thème : la formation interne. Partage d’avis et d’expérience avec 3 membres de l’association : Boury Restaurant*** à Roulers (Belgique), The Inn at Little*** à Washington (États-Unis) et Le Relais Bernard Loiseau** à Saulieu (France). Chaque établissement mise sur les talents qu’il recrute, forme, accompagne et fidélise. Deux d’entre eux ont même lancé leur propre école de formation.
Au Nord de la Belgique, Boury Restaurant est fier de son équipe de salle : « Nous proposons un service de qualité à la française. Les retours sont excellents, et cela fidélise les clients », confie Ben Boury, frère du chef Tim Boury, 3 étoiles Michelin. Tous les moyens sont déployés pour accompagner les équipes hétéroclites (voir aussi l’encadré) : « Chacun est guidé au quotidien, avec une hiérarchie stricte. Il s’agit de suivre l’état d’esprit Boury véhiculé par les plus fidèles. »
Mardi, jour de fermeture… et de formation interne
Bien qu’il ne soit ouvert au public que du mercredi au samedi, midi et soir, Boury Restaurant accueille tout même, chaque mardi, l’équipe du service au complet et les responsables de cuisine. « Il s’agit d’une petite journée d’information, de formation et d’échange. Cela permet à toute l’équipe et à l’ensemble de la Maison de préparer la semaine, dans une logique d’amélioration continue », explique Ben Boury, frère du chef et responsable du développement. Cette session hebdomadaire de formation interne se fait généralement de 9h à 16h.
Les RH sont aussi au cœur du Groupe Bernard Loiseau, qui fête ses 50 ans et compte bientôt 7 restaurants. « Nous sommes très proches de nos collaborateurs. Nous savons que, sans les équipes, le travail ne peut pas être fait », indique la PDG, Bérangère Loiseau. Ces dernières années, l’entreprise s’est professionnalisée sur des sujets comme l’encadrement et l’anticipation « avec toujours, comme fils conducteurs, la sympathie et la bienveillance ».
En Virginie, une autre Grande Table du Monde soigne son staff de salle. Installé en milieu rural, The Inn at Little Washington s’appuie sur des talents locaux et des équipes multi générationnelles. « Notre succès depuis 47 ans repose sur notre investissement dans des personnes passionnées et compétentes », assure Nelson Colwell, directeur du développement. Le chef Patrick O’Connell considère l’hospitalité comme un théâtre vivant, les employés apportant spontanéité et joie à chaque interaction avec les clients. Et la fidélité est là, à l’instar du maître d’hôtel Neil O’Heir, en place depuis 35 ans.
« Tout dirigeant doit savoir prendre de la hauteur, penser à l’éducation des jeunes. Nos entreprises existent grâce aux équipes, il faut bien les former, les fidéliser, leur offrir un beau futur… »
— Ben Boury, responsable du management de Boury Restaurant*** à Roulers (Belgique)
Du suivi personnel à la promotion interne
Au-delà de l’accompagnement, ces entreprises n’hésitent pas à activer le levier de la promotion. « Aider les collaborateurs à s’épanouir en alignant leurs rôles sur leurs talents naturels est la clé d’une croissance à long terme. Beaucoup occupent des fonctions qu’ils n’auraient jamais imaginées », indique Nelson Colwell, avant d’exemplifier : « Notre sommelier a débuté comme serveur il y a 16 ans et a gravi les échelons en conservant son style et son humour. Notre directeur des opérations était cuisinier il y a 20 ans. Notre responsable du design était notre femme de ménage… » La priorité est donnée à la promotion interne « parce qu’elle crée un environnement motivant et prouve que chacun peut façonner son avenir avec nous ».
Une telle considération joue sur la pérennisation des équipes. « Nos collaborateurs savent qu’ils peuvent grimper les échelons en voyant les profils de leurs collègues. L’un de nos sous-chefs était stagiaire il y a 5 ans, c’est aujourd’hui l’un de nos piliers », lance Ben Boury. Un système de rotation sur les différents postes permet d’être expert sur tous les sujets en 2 ans. « C’est le temps qu’il faut pour qu’une nouvelle recrue soit ‘100 % Boury’, c’est-à-dire pleinement intégrée à la Maison et entièrement adaptée à son ADN et sa philosophie », assure le frère du chef-fondateur.
Le Groupe Loiseau a fait aussi de la promotion interne son cheval de bataille. « Nous proposons un vrai plan de carrière dès le départ, avec un suivi des points d’étape », annonce Bérangère Loiseau, qui a créé un poste de Responsable des Ressources Humaines l’an dernier : « Charlotte Grattepanche échange régulièrement avec les managers. Tout est mis en place pour structurer l’évolution des talents vers des postes à responsabilité. » La dirigeante évoque aussi la force du management intermédiaire (voir l’encadré).
Un « management intermédiaire » pour mieux recruter et fidéliser.
Parmi ses stratégies RH, le Groupe Bernard Loiseau mise sur « un management intermédiaire », qui permet « d’éviter un trop grand écart entre la direction et l’opérationnel », selon sa PDG. Cette organisation repose sur « un noyau dur de cadres exécutifs, et une batterie de chefs de service très responsabilisés, considérés comme des managers à part entière ». Ce qui, d’après Bérangère Loiseau, « permet de mieux recruter et de mieux fidéliser les équipes. »
« Nous sommes très proches de nos collaborateurs et avons pour fils conducteurs la sympathie et la bienveillance. Nous proposons un vrai plan de carrière, avec un suivi des points d’étape »
— Bérangère Loiseau, PDG du Groupe Bernard Loiseau
Le choix de l’école de formation interne
Les collaborateurs du Groupe Loiseau bénéficient de formations professionnelles, notamment à travers Relais & Châteaux et peut-être bientôt avec Les Grandes Tables du Monde. « Cela va de pair avec notre volonté de développement et de transmission. C’est aussi notre parti pris d’investir dans les équipes qui sont au plus près des clients. » Mais l’entreprise va plus loin en lançant la Loiseau Académie, qui devrait être opérationnelle d’ici fin 2025 : « Elle facilitera la transmission, reposera sur notre ADN immatériel et sera structurée autour de plusieurs grands thèmes », annonce Bérangère Loiseau.
En Belgique, la Boury Academy a déjà fait ses preuves. Officiellement lancée en 2018, elle s’est développée de manière organique, et bénéficie aujourd’hui d’un superbe portail Internet bouryacademy.com. C’est Ben Boury, de formation économique, qui a porté ce projet : « Tout dirigeant doit savoir prendre de la hauteur, penser à l’éducation des jeunes. Nos entreprises existent grâce aux équipes, il faut les former, les fidéliser, leur offrir un beau futur… » Chaque élève a un mentor attitré, chef de partie ou sous-chef, qui le suit 4 jours par semaine pendant 3 mois. Une dizaine de personnes sont ainsi formées et, face au succès, une trentaine d’autres élèves réalisent la pratique ailleurs. Pour l’instant, l’école concerne surtout la cuisine, la langue étant une barrière pour la salle. Le service est par contre au cœur de formations pour des groupes hôteliers internationaux, notamment indiens. Avec sa 3e étoile, cette école permet à Boury Restaurant d’attirer de bons profils, qu’il soumet tout de même à de nombreux tests pour s’assurer qu’ils maîtrisent la théorie du métier convoité.
« La priorité est donnée à la promotion interne. Elle crée un environnement motivant et prouve que chacun peut façonner son propre avenir avec nous »
— Nelson Colwell, directeur du développement de The Inn at Little*** à Washington (États-Unis)
Des process de recrutement qui évoluent
Pour son recrutement, The Inn at Little Washington échange avec de grandes écoles hôtelières comme de plus petits établissements, des USA et d’ailleurs. « Notre adhésion aux Grandes Tables du Monde nous aide à recruter des talents de haut niveau à l’étranger », précise Nelson Colwell (voir aussi l’encadré). Parfois, ces grandes Maisons doivent revoir leurs process : « Nous n’hésitons pas à sortir des critères de recrutement habituels, en acceptant par exemple des personnes en reconversion », confie Bérangère Loiseau. Le groupe constitue actuellement l’équipe du futur restaurant de Metz, et complète celle du Relais Bernard Loiseau : « Les métiers de la salle ont été largement considérés dans la rénovation, pour valoriser les équipes et améliorer leur bien-être, par exemple via l’éclairage. » L’équipe mise sur l’interne pour la direction de la salle, autre exemple de l’importance de la formation interne.
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Les Grandes Tables du Monde et la Maison Loiseau, c’est une longue histoire… qui se poursuit ! Berengère Loiseau en est même la secrétaire générale depuis 2024 : « Ce réseau nous permet de nous retrouver entre plus belles tables du monde, de nous inspirer mutuellement, et de faire rayonner nos établissements et nos métiers. » C’est aussi un gage d’excellence pour les collaborateurs : « Nous n’hésitons pas à nous entraider, notamment pour les RH et le recrutement », annonce la dirigeante du groupe familial français. Adhérent aux Grandes Tables du Monde depuis 2 ans, Boury Restaurant est en aussi pleinement satisfait : « Cela nous permet de faire des rencontres professionnelles et de développer nos relations avec de grands chefs du monde entier ! » Même enthousiasme pour The Inn at Little Washington, qui est l’un des 15 Maisons membres aux États-Unis : « C’est l’une de nos distinctions les plus significatives, qui apporte une grande crédibilité et élève notre position à l’échelle mondiale. Nous avons des philosophies alignées, en partageant une recherche sans compromis de l'excellence et de l'expérience client. En mettant l'accent sur l'histoire de chaque restaurant, l’association célèbre l’authenticité et le caractère individuel, valeurs qui nous touchent beaucoup », commente Nelson Colwell.
