Pour le troisième épisode de cette saison 2, l’école Médéric a souhaité mettre en avant des métiers différents du service et de l’accueil en recevant Silke Maulick, gouvernante générale à l’Hôtel Georges V, Sonia Papet, cheffe concierge à l’Hôtel Le Bristol et Ichrak Laddem, directrice de spa à l’Hôtel Plaza Athénée.
Sous l’égide de Caroline Ravenet, formatrice de restaurant au CFA Médéric, 110 apprentis de première année CAP, de seconde, première et terminale baccalauréat professionnel, de BTS ont une nouvelle fois pu faire connaissance avec 3 « Experts » en lien avec les métiers du service et de l’accueil. Silke Maulick, gouvernante générale à l’Hôtel Georges V, Sonia Papet, cheffe concierge à l’Hôtel Le Bristol et Ichrak Laddem, directrice de spa à l’Hôtel Plaza Athénée sont unanimes sur le fait que le client est au cœur de leur quotidien. « L’expérience client est l’objectif commun à tous les services d’un établissement ! », disent-elles. Sonia Papet insiste sur l’une de ses préoccupations quotidiennes : « S’assurer que l’équipe va bien ! Un hôte doit ressentir ce bien-être ! » Ichrak Laddem, qui a surtout partagé son ancienne expérience de guest relations, précise que seule la passion permet l’évolution professionnelle. Elle doit être accompagnée de détermination et d’adaptabilité. Sonia Papet ajoute que la motivation est certes très importante, « mais savoir transformer le négatif en une expérience positive est une plus-value ». Quelques anecdotes ont surpris les apprentis, comme les 10 000 roses demandées dans une suite, les demandes en mariages où l’Expert fut complice d’un moment unique de la vie du client, le cheval blanc demandé lors d’un défilé de mode… Des situations incroyables à gérer !
Doudou, cadeau, pendentif en forme de cœur
Les Experts ont ensuite présenté un objet en lien avec leur expérience. Sonia Papet a présenté la deuxième Mascotte de l’Hôtel Bristol, Hippolyte, le doudou qui réconforte et qui permet de se sentir comme à la maison, mais qui reste un incroyable objet marketing. Ichrak Laddem est venue avec un cadeau. Elle a voulu illustrer que son quotidien est rempli d’attentions apportées aux clients. Sa devise : « Qu’ai-je apporté de plus aujourd’hui ? » Enfin, Silke Maulick est venue avec son pendentif en forme de cœur. Selon elle, « il faut aimer son métier pour réussir. Ayez de l’ambition et si vous pensez être capable de faire quelque chose, faites-le ! »
L’Expert avait le choix de répondre à une question « tête à tête » ou « prise de tête » posées par les apprentis.Par exemple, une demande client vous a-t-elle déstabilisée ? En vacances, à l’hôtel, gardez-vous vos automatismes de gouvernante ? Vous êtes en repos, un client très important et habitué de l’hôtel est extrêmement mécontent. Il demande à vous voir et ne veut passer que par vous, comment gérez-vous la situation ? Enfin, les Experts ont dû choisir, parmi les mots projetés au tableau, celui qui résume le mieux leur métier. Pour Ichrak Laddem, ce sera « la motivation », Sonia Papet dira « Passion et vivez vos rêves ! », et Silke Maulick concluera par « Développez-vous et croyez en vous ! ».
Le cadeau de Ichrak Laddem.
Le doudou Le Bristol de Sonia Papet.
Le pendentif en forme de coeur de Silke Maulick.
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