Choisir un vocabulaire adapté afin d’accompagner la cuisine du chef et raconter l’histoire des plats, le briefing de l’équipe pour coller au maximum aux attentes des clients, la chorégraphie en salle autour d’une palette de mots : 5 directeurs de salle et une experte en expérience client ont décrypté l’évolution du service hyper personnalisé.
« Des mets et des mots », c’est l’intitulé de la table-ronde qui s’est tenue dans le cadre du Chefs World Summit à Monaco. Elle a été initiée en écho au module de formation « Mets et mots, de l’expérience client à l’optimisation des ventes » de Relais&Châteaux Academy, qui, depuis 2012, a formé 60 directeurs de salle sur l’importance de la communication verbale. Un sujet passionnant mais aussi très vaste, animé par Un œil en salle, que nous avons tenté de scinder en plusieurs catégories. Ce n’est pas un article que nous vous proposons cette fois, mais des prises de notes sous forme de fil conducteur.
Modératrice :
- Hélène Binet (Un œil en salle)
Intervenants :
- Isabelle Boutteville (fondatrice d’Excel Place et directrice pédagogique R&C Academy)
- Christophe Prosper (directeur du restaurant Le Plongeoir, Nice ; intervenant au CFA Paul Augier, Nice)
- Thierry di Tullio (directeur de salle à La Vague d’Or, Saint-Tropez)
- Patrick Meyer (directeur de salle à la Villa René Lalique, Wingen-sur-Moder)
- Zsolt Rusvai (directeur de salle à Flaveurs, Nice)
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À Isabelle Boutteville : Pouvez-vous nous parler de cette formation et de cette thématique mise en place en 2012 ?
« Depuis 2012, 60 directeurs de salle, membres de Relais&Châteaux, ont été formés pendant 2 jours pour favoriser le partage de bonnes pratiques. Nous faisons des exercices sur la typologie de l’argumentation (rationnelle ou détaillée) ; pour cette dernière, nous proposons une palette de mots que chacun doit s’approprier. »
Qu’est-ce que cela apporte aux professionnels ?
« Qu’ils puissent avoir un langage expérientiel : faire saliver le client, déclencher de l’émotion à travers les mots, créer un storytelling. »
Patrick Meyer : Vous avez fait la formation il y a 3 ans. Quel est votre retour en pratique ?
« Cela m’a été bénéfique car j’ai la tête « dans le guidon » avec la cadence des services. Ainsi, la formation m’a permis de m’ouvrir à autre chose. Et je me suis rendu compte que l’on pouvait expliquer un plat de 5 à 6 manières différentes ! J’évite aussi d’utiliser trop de négations, d’être précis et concis et de faire rêver le client avec les paroles. »
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– L’importance du briefing
Nos 3 autres intervenants n’ont pas fait la formation mais sont sensibles aux mots.
Zsolt Rusvai : Vous vous attachez à faire un briefing avant chaque service avec votre équipe, notamment sur l’annonce des plats ?
« Je fais des entrainements quotidiens sur l’annonce des plats : pas de mots péjoratifs (le mot sucré est remplacé́ par douceurs ou souplesse, par exemple), ni de répétitions. « Je vois tout, j’entends tout ! » Je rectifie avec l’équipe sur le moment. Je leur dis que la communication démarre à la réservation téléphonique -> première impression est toujours importante. »
Christophe Prosper : Idem. Vous êtes très attentif à la diction, le phrasé ?
« C’est primordial. Nous sommes les ambassadeurs du chef. Pour ma part, j’emploi des mots forts : unique, exceptionnel. « Vous allez voir, ce plat, vous ne l’avez jamais goûté pourtant il est unique ! »En disant cela, le client salive, il est embarqué et peut se laisser guider. »
Thierry di Tullio : Bien connaitre ces plats permet de faire rêver le client. Êtes-vous également attentif au vocabulaire employé et à le développer ?
« Bien sûr. Tout dépend du client que l’on a en face de soi. On parle de psychologie. A nous, personne de salle, de savoir pourquoi il est venu chez nous, s’il sera réceptif… à un argumentaire développé ou non. Je pars du principe qu’une histoire peut être racontée de différentes manières. Et je m’attache à l’inculquer à mes « fées » qui travaillent à mes côtés. Egalement, je travaille à trouver d’autres formules que « bon appétit » ou « bonne continuation », trop classiques… »
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– Cohésion salle/cuisine
Pour bien parler des plats, il faut être en cohérence avec la cuisine. Tous nos intervenants/directeurs de salle sont proches de leurs chefs.
Zsolt Rusvai : Quel est votre rapport avec les frères Tourteaux ?
« Nous prenons nos repas ensemble, et parfois à l’extérieur avec les 2 chefs. Cela crée du lien, inévitablement. Je goûte aussi les plats, y compris mon équipe de salle : cela fait partie de la beauté de mon travail ! »
Christophe Prosper : C’est la même chose pour vous ?
« Au restaurant, c’est comme ma deuxième famille. J’y passe du temps, alors autant bien s’entendre et avoir unecomplicité qui se ressentira auprès des équipes mais aussi des clients. »
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– Raconter des histoires
Le fait d’être en osmose permet de créer des histoires.
Thierry di Tullio : La genèse du plat Claudette est un très bel exemple ; racontez-nous ?
« Chaque plat mis à la carte de La Vague d’Or a une histoire. Celle du plat Claudette est personnelle. C’est le prénom de ma maman, qui, il y a quelque temps, était souffrante. Ne pouvant la voir suffisamment, Arnaud Donckle, le chef, m’a fait la surprise de créer un plat autour du lapin, viande que maman adore. Je ne le savais absolument pas. Je l’ai su avant le service du soir. J’avais les yeux chargés d’émotions ; une histoire que j’ai amenée en salle à ma manière. »
Christophe Prosper : Savoir expliquer un plat permet-il au client de se laisser embarquer ?
« J’ai l’exemple d’une table qui ne voulait, à la base, pas de dessert. Grâce aux mots, les deux clients ont finalement été conquis par le moelleux au chocolat. J’ai donc fait une vente en plus. Je parle pour ma part du « langage du bonheur ». Celui qui te fait voyager. »
Patrick Meyer : Peut-on tout dire à une table ?
« Il faut éviter la standardisation. Chaque table est différente. Comme Thierry le disait, c’est de la psychologie. Le texte et le phrasé doivent être cohérents et adaptés aux clients. »
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– Booster les ventes additionnelles
Le restaurant est avant tout une entreprise. Les mots sont aussi là pour mieux vendre, déclencher d’autres ventes.
Isabelle Boutteville : Formez-vous aussi les directeurs de salle à vendre plus par le langage ?
Zsolt Rusvai : Avez-vous cela en tête quand vous êtes à une table et que vous expliquez les plats ? Privilégiez-vous de vendre à la carte plutôt que des menus ?
Christophe Prosper : Vous êtes aussi intervenant à Paul Augier ; est-ce que l’on apprend à mieux commercialiser avant de servir ?
Nouvel intitulé de diplôme : Commercialisation et services en restauration
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– Accentuer la communication non-verbale (geste, posture, attitude)
Il n’y a pas que le langage verbal, mais aussi non verbal…
Patrick Meyer : Pensez-vous que la tenue, la posture participent à bien s’exprimer ? Est-ce important ?
« Il n’y a pas que les mots. La voix, le geste, l’attitude participent à se faire comprendre. Parfois, il suffit d’un regard pour se faire comprendre. »
Extraits issus des échanges entre les intervenants
Sur la photo (de gche à dte) : Christophe Prosper, Hélène Binet, Thierry di Tullio, Isabelle Bouteville, Zsolt Rusvai et Patrick Meyer.
Vidéo de cette table-ronde « Des mets et des mots » :
