De plus en plus volatile, la clientèle a facilement accès aux restaurants et leurs offres, via la multiplication des canaux de communication. Des outils comme le cardex restaurant permettent au personnel de salle de répondre instantanément à ses attentes, et de (mieux) la fidéliser.
« Aujourd’hui encore plus qu’hier, la clientèle a besoin d’être connue et reconnue. Elle apprécie les petites attentions à son égard, que l’on connaisse ses habitudes alimentaires et ses habitudes de table. Que le personnel de salle sache, par exemple, qu’elle préfère une eau plate tempérée avant même son arrivée », constate Marie-Aude Vieira, copropriétaire et responsable de salle des Maisons Vieira à Chaudes-Aigues (15). Quand on vient dans un deux ou trois étoiles, on est rarement déçus de la cuisine, c’est le service qui fera la différence et apportera un supplément à l’expérience client. » L’expérience vécue, justement, propre à tout un chacun, fait appel en grande majorité à l’émotionnel, puis au rationnel. « L’émotionnel est quelque chose de difficilement mesurable. Quand le client rentre dans le restaurant, il est touché par la subjectivité. Il faut savoir le cerner en quelques secondes pour pouvoir satisfaire ses besoins et ses attentes. Quant au rationnel, c’est tout ce dont l’équipe de salle va lui apporter de « physique », les mets et les vins, entre autres », décrypte Sandra Lamazère, responsable de la filière hôtellerie-restauration au CFA de Blagnac (31), qui a mis en place des cours de communication pour les apprentis, du CAP au BTS. La relation entre le client et le personnel est donc essentielle, voire primordiale. « Sourire et être poli ne suffit plus, lâche-t-elle. Il y a les règles verbales et non verbales (attitudes, gestuelles, expressions du visage…). Tous ces « outils » permettent de mieux aborder les clients, de les satisfaire et de les fidéliser. »
Personnaliser le service
À Chaudes-Aigues, où le restaurant doublement étoilé Serge Vieira vient de fêter ses 10 ans, 10 à 15 % d’entre eux sont des habitués. Marie-Aude Vieira s’attache à personnaliser leur service. Chaque client est référencé dans un cardex restaurant avec une fiche détaillée sur sa dernière venue, ses désidérata (allergies alimentaires…) et ce qu’il a mangé et bu. « Avant, toutes ces informations étaient répertoriées dans un livre et dans ma tête. Mais, depuis un an, nous travaillons avec Guestonline pour la réservation en ligne, un logiciel qui permet également de documenter notre cardex. Il n’y a pas de perte de renseignement. Et c’est un vrai gain de temps pour l’équipe qui a tout à disposition pour le briefing », rajoute la maîtresse de maison. Une base de données précieuse et fiable, qui constitue en quelque sorte un « patrimoine ». Même constat pour le CFA de Blagnac, qui travaille avec Guestonline depuis 5 ans. L’établissement enrichit continuellement son portefeuille d’adresses e-mail, et segmente ainsi la clientèle d’affaires et de loisirs. Chacun a un envoi spécifique sur les offres et les événements du restaurant pédagogique. « La clientèle est très volatile ; elle a de plus en plus le choix via la multiplication des moyens de communication. Il faut la capter, l’impliquer et qu’elle se sente identifiée. Adapter l’expérience client en fonction de sa typologie permet de se différencier », conclut Sandra Lamazère.
De gche à dte : Marie-Aude Vieira, copropriétaire des Maisons Vieira à Chaudes-Aigues (@Alexandra Battut), et Sandra Lamazère, responsable de la filière hôtellerie-restaurattion au CFA de Blagnac.
Les atouts du cardex restaurant :
- Lister et sauvegarder les desiderata de la clientèle
- Améliorer et personnaliser la relation client
- Élaborer des campagnes e-mail ciblées
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