Pas facile pour les étudiants en BTS hôtellerie-restauration du lycée Hyacinthe Friant de Poligny (39) de se projeter sur un sujet révolutionnaire : l’intelligence artificielle (IA). Seuls ou en binôme, ils ont rendu un dossier écrit dans le cadre du dixième concours écrit organisé par l’association Ô Service – des talents de demain. Synthèse de leurs idées.
D’une façon générale, il n’est pas possible de s’informer de ce que veulent les clients, puis de chercher comment leur donner ce qu’ils souhaitent, car leurs envies et leurs besoins auront changé entre ces deux temps. Aussi, chaque entreprise (y compris dans la restauration) doit renouveler sans cesse son offre, ses produits, ses services – en répondant à la demande, mais surtout en l’anticipant. Alors que les consommateurs seront de plus en plus demandeurs de nouvelles technologies, et probablement de moins en moins patients, le maître d’hôtel devra dans ce contexte toujours avoir « une longueur d’avance » afin de les satisfaire avant même qu’ils expriment la moindre demande.
Comme le soulignent les étudiants du dossier gagnant, à l’heure où l’intelligence artificielle se fraye un chemin dans tous les domaines d’activité, le monde de la restauration gastronomique reste peu touché mais tend à se renouveler. Elle pourra être une aide pour le maître d’hôtel afin de proposer aux clients une expérience unique et personnalisée, au delà d’une simple originalité dans le service incarnée par des robots aux lignes futuristes qui pourraient remplacer les commis pour des tâches simples et/ou répétitives (« robot-vestiaire », « robot-runner », « robot-aspirateur »). Ainsi, c’est dans le domaine de la connaissance, et même de la reconnaissance du client que l’IA semble avoir une carte à jouer, d’après ces étudiants qui avancent plusieurs pistes possibles :
- L’invention d’une application dans laquelle l’utilisateur enregistrerait ses goûts, ses allergies, son régime alimentaire spécifique. A chaque recherche de restaurant, il y indiquerait son budget et ses envies : l’application pourrait alors lui recommander un ou plusieurs restaurants proposant des offres correspondant à ses critères.
- L’amélioration du système de réservation pour affiner les demandes possible.
- L’apparition de capteurs de reconnaissance faciale qui pourraient détecter, sur les visages des clients dès leur arrivée mais aussi tout au long du service, leur état d’esprit, leur envie d’un autre vin, leur contrariété pour un temps d’attente trop long, leur besoin de renseignement…, ou qui pourraient si l’on va encore plus loin, informer le Maître d’Hôtel des allergènes auxquels le client serait sensible ou l’informer sur les goûts spécifiques de ce dernier, ce système commençant déjà à émerger en Chine.
- La création d’assiettes clochées « intelligentes » qui, une fois posées sur table, s’ouvrent ensemble, la cloche qui se dissimulant en accordéon dans l’assiette ou encore un flambage s’allumant automatiquement lorsqu’il est posé sur un support devant les clients.
- L’apparition dans les restaurants d’hologrammes qui permettraient de faire patienter les clients entre les mets.
- L’accès pour les clients, via une application également, à une sorte de veille sanitaire lui permettant de connaître en permanence l’état des chambres froides, l’état de fraicheur des produits et leur DLC.
- L’utilisation de verres intelligents permettant de prévenir le sommelier lorsqu’ils sont presque vides, voire même la présence de nombreuses caméras très discrètes dans la salle de restaurant qui seraient à même de détecter les moindres détails à corriger au cours du service comme une serviette ou un couvert qui tombe, un verre ou une carafe vide, un manque de pain, un plat terminé.
- L’installation plus systématique de capteurs de reconnaissance rétinienne qui permettraient au Maître d’Hôtel de connaître instantanément toutes les habitudes de consommation du client, afin de lui suggérer des mets et boissons correspondant parfaitement à ses goûts, son régime spécifique voire à ses allergies.
Redéfinition de la fonction de « maître d’hôtel »
On voit alors ici que l’IA serait un appui solide et précieux pour anticiper les besoins des clients. Dans ce contexte, la fonction de maître d’hôtel pourrait prendre d’autres intitulés, comme ceux de « responsable des relations clients », « responsable du bien-être des clients », « responsable en savoir et savoir-faire », « ingénieur novateur d’expérience client », « ingénieur de la relation client et des technologies », ou « expert novateur d’expériences gastronomiques ».
En définitive, tous les étudiants semblent bien convaincus que dans une vingtaine d’années, l’IA fera partie du quotidien du maître d’hôtel. Cependant, ils soulignent que ce travail de recherche – la rédaction des dossiers, l’intervention du philosophe Joël Garnier, la perspective du remplacement plus ou moins annoncé du maître d’hôtel traditionnel par d’éventuels robots-maîtres d’hôtel – leur a permis de comprendre l’importance du contact humain dans les métiers de salle. En effet, des robots pourront remplacer les hommes et les femmes dans des tâches simples et pratiques afin que ces derniers puissent justement se concentrer sur des tâches plus relationnelles avec les clients.
Le maître d’hôtel du milieu du 21ème siècle devra être doté d’un excellent sens de l’écoute et de psychologie humaine, d’excellentes qualités de communication en plus d’une bonne culture générale et de compétences organisationnelles. Car le maître d’hôtel sait raconter une histoire, partage des expériences vécues, fait vivre le bon moment ; il a de la conscience, de la sensibilité, sait s’adapter très rapidement aux aléas et gérer les conflits et réclamations en faisant du « sur mesure ». Bref, il reste un expert dans le contact et la relation clients.
Le podium (photo de Une) :
Lauréate : Gaelle Brunier (diner pour deux personnes au Restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée)
2ème prix : Constance Ambroise et Jordan Da Costa
3ème prix : Zoé Oliveira et Théo Bourlans
