Avec la complicité de Guestonline, Un oeil en salle lance « La question digitale » à ses lecteurs via les réseaux sociaux (Facebook ou Instagram) : chaque mois, posez-nous votre question sur les nouvelles technologies. Nous apportons une réponse à l’une d’elles, à travers des stories et un billet publié sur notre site.
Comment la collecte et l’analyse des données peuvent-elles aider les restaurants à comprendre et à fidéliser leur clientèle ?
La donnée est le nouveau pétrole du 21ème siècle, du secteur des nouvelles technologies, en passant par l’automobile et jusqu’à la restauration. Tel un oracle, elle permet de nous guider dans certaines décisions et de prédire certains comportements.
Chaque jour, une quantité énorme de données transite dans votre restaurant. Chaque convive, ou a minima chaque table, représente une opportunité de capter de nouvelles informations client. Cependant, ces dernières sont souvent consignées dans un cahier papier stocké sur une armoire, année après année. La donnée présente une infinie de possibilité et pourrait vous rapporter gros… à la condition qu’elle soit de qualité.
La recette est simple :
1. Collectez une quantité plus ou moins importante de données de qualité. Pour cela, privilégier la réservation en ligne et soyez rigoureux lors de la prise de réservation téléphonique. Le prénom, nom et numéro de téléphone est le strict minimum pour chaque réservation.
2. Triez et catégorisez cette dernière par type d’information. N’hésitez pas à ajouter des notes et des tags en fonction des préférences de vos convives. Attention aux doublons de contact.
3. Mélangez le tout, enfourné et laissez reposer. Votre outil de gestion de réservation va classifier et trier la donnée en vous créant des listes automatiques et en maintenant vos fiches clients à jour.
4. Abracadra, le tour est joué : habitudes, historique de réservations, coordonnées, ticket moyen de votre client. Il ne vous reste plus qu’à (le) déguster
Soyez rigoureux au quotidien et vous pourrez alors comprendre et fidéliser vos clients sans effort.
- Reconnaître chaque client qui se présente dans votre établissement, et cela quelle que soit la rotation des équipes (fiche client, photo, historique, etc.)
- Préparer avec minutie chaque détail du service à venir, aussi bien en cuisine qu’en salle (allergies, intolérance, préférence de vin, table préférée, etc.)
- Avoir une approche personnalisée avec chaque convive, que sa dernière visite remonte à 2 semaines ou bien à 2 ans (notes, attention particulière, no-shows, etc.)
- Affichez des statistiques pour mieux comprendre le comportement de vos clients (ticket moyen, le temps moyen de prise de réservation, affluence par service, sources de réservation, etc.)
- Échanger avec votre client de manière personnalisée par e-mail ou SMS (anniversaire, absence prolongée, événement particulier, etc.)
Attention cependant à respecter quelques règles, pour éviter toute dérive et respecter la vie privée des clients, il existe quelques gardes fous à respecter. Le RGPD nous incite à respecter quelques règles simples à suivre.
- Recueillez le consentement clair et explicite à la collecte et l’utilisation des données, en faisant en sorte de collecter que le minimum nécessaire
- Décrivez clairement et précisément les moyens de collecte, utilisation et stockage, mais également donner les moyens aux personnes de consulter, modifier ou supprimer leurs données
- Affichez les moyens de sécurité mis en œuvre pour protéger ces données, dans le cas de l’utilisation d’un outil de gestion de réservation, c’est ce dernier qui s’en assure.
Attention à ne pas se laisser aveugler ! La technologie est là pour recueillir la donnée, mais pas pour l’interpréter, c’est le personnel en salle et l’équipe du restaurant qui l’interprète et la sublime…
Vous avez une question digitale à nous poser ? Avec la complicité de Guestonline, nous vous répondrons !
–> Romain Meissonnier : romain@guestonline.io
