Vente à emporter : comment le personnel de salle s’adapte-t-il ?

Puisque l’activité principale n’est plus, place aux activités complémentaires comme le click & collect et la livraison. Des bonnes pratiques pour « survivre » autour d’un maître mot : se réinventer. Le service en salle devient caméléon pour répondre à la situation.

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« Avant le confinement, nous faisions 3 à 4 commandes de vente à emporter (VAE) par mois, prises à la main, pour “dépanner” certains clients », explique Nicolas Gharbi, cogérant avec ses deux sœurs du restaurant familial Au Grand Large à Décines (69). Excentré de Lyon, et proche d’un lac, cet établissement est saisonnier, pouvant atteindre 400 couverts par jour l’été, et près de 120 couverts par service en hiver. À l’annonce de la fermeture des cafés-hôtels-restaurants (CHR), Nicolas Gharbi a de suite mis en place ce qu’il faisait ponctuellement : le click & collect, et la livraison via des plateformes. « En moyenne, nous sommes à 25 commandes par service, dont deux tiers en retrait sur place », précise celui qui, depuis début novembre, s’est détaché des plateformes de livraison pour « maîtriser son référencement et sa communication ». Il utilise son propre système click & collect, Tastycloud, une solution rattachée au logiciel de réservation Guestonline. Idem pour la brasserie Coke à Lille (59), qui a également eu recours au même moment à cette solution pour proposer de la VAE. « Le déclic ? Nous devions garder le contact avec notre clientèle, mais aussi notre rythme de travail », précise le directeur du restaurant, Maxime Hurtebize, qui se réjouit de faire « 20 à 30 paniers par jour sur 3 jours de collecte. Ce n’est pas le plus gros du chiffre, mais c’est déjà ça. »

ÊTRE PHOTOGRAPHE, MARKETEUR, COMMUNICANT…
Il n’est plus question de mettre à jour sa carte ou son menu, mais d’actualiser son offre en ligne. En back-office, la mise en page intuitive permet de mettre facilement ses propositions du jour et/ou de la semaine, photos à l’appui, et ses tarifs. « On s’improvise photographe, sourit Nicolas Gharbi. Les visuels permettent d’attirer le client. » Maxime Hurtebize booste la communication sur les réseaux sociaux, et via une campagne mailing envoyée chaque mercredi. « On touche uniquement notre clientèle grâce à notre cardex Guestonline », dit-il. Au Grand Large, Nicolas Gharbi a préféré affiner sa base de données avec les clients venus minimum 3 fois sur l’année. L’envoi du mailing (tous les matins) promet ainsi un meilleur taux d’ouverture, et donc de retour. Il couple aussi avec une campagne SMS. « On passe plus de temps à la communication, renchérit-il. On devient aussi marketeur du jour au lendemain. »

« L’ÉQUIPE PARTICIPE À LA SURVIE DE L’ENTREPRISE »
À la brasserie Coke, tout le personnel est au chômage partiel, hormis un cuisinier et une personne en salle lors des jours de VAE. « Ils font le roulement entre eux, ça a été une démarche volontaire de leur part », mentionne Maxime Hurtebize. Même démarche pour les 15 employés en CDI du restaurant Au Grand Large. Chacun s’arrange pour travailler une journée, voire deux, par semaine. Côté service, il faut être polyvalent, à la fois standardiste, préparateur de commande, à la livraison ou à la prospection. « Ils sont demandeurs. Ils participent à la survie de l’entreprise », souffle Nicolas Gharbi. Si cette activité (annexe) per- met de « rester à l’équilibre à la fin du mois », tous deux sont convaincus que la VAE a l’avantage de garder le lien avec sa clientèle. Pour qu’elle soit aussi là à la réouverture.

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BLACK FRIDAY, ÉPICERIE, CAVE À VIN EN LIGNE

« Il faut trouver des arguments pour faire la différence vis-à-vis de la concurrence, soumet Nicolas Gharbi, qui a proposé un Black Friday sur son site avec des produits jusqu’à -35 %. À la diffusion, on a doublé les commandes ! Grâce aux coupons en ligne, on connaît la provenance des clients – que l’on intègrera à notre logiciel de réservation Guestonline. » Il a aussi créé une épicerie sur place pour attirer le client qui vient retirer sa commande. Chez Coke, une cave à vins en ligne vient d’être lancée, toujours dans la perspective de booster le panier moyen !