L’accueil, c’est le premier contact avec son client, que ce soit à travers un regard, un sourire, un pas, un mot. L’occasion est trop rare de faire deux fois une bonne première impression ! La qualité de cet instant est primordiale, et peut même faire la différence. Sept professionnels nous en parlent à travers « leur » adjectif.
AUTHENTICITÉ
« L’accueil doit être à la fois cordial et bienveillant ; les équipes, à l’image de l’établissement, adoptent un langage, une attitude corporelle, un faciès et un esprit ouverts, prompts à recevoir nos hôtes dans les meilleures conditions. Sans préjugé et à l’écoute, nous accompagnons les clients en restant à leur hauteur, une prise en charge personnalisée, rassurante et prévenante afin de leur faire vivre un moment d’exception. »
Guillaume Bonnard, directeur de salle au Domaine des Séquoias à Ruy-Montceau (38)
BIENVEILLANT
« L’accueil est un moment capital. Le client doit de suite être mis à l’aise pour passer un bon moment à table. Je pense qu’il faut faire preuve d’humanité, et avoir envie. À l’opposé d’un accueil commercial, réalisé de manière lambda, sans affect. Il faut avoir le ton juste, regarder les clients intelligemment dans le sens où chacun est différent. L’un sera endimanché, tandis que l’autre sera habillé plus simplement. Cela passe donc par un accueil personnalisé, non surjoué. L’humain doit être mis en avant. Dans nos maisons, cette notion existe et a de la valeur. »
Serge Schaal, directeur de restaurant à La Fourchette des ducs à Obernai (67)
HUMAIN
« L’accueil est un moment très important dans l’expérience de restauration gastronomique ou non. Il est le premier regard du client sur l’univers du restaurant, mais aussi le premier contact entre le personnel et l’hôte. Un bon accueil se doit donc d’être souriant, chaleureux et élégant. Il doit être très humain, venir du cœur, ne pas être robotisé. Le client doit se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné dans l’univers de l’établissement. »
Claire Bâcle, maître d’hôtel au restaurant Anne de Bretagne à La Plaine-sur-mer (44)
INOUBLIABLE
« L’accueil doit être irréprochable, sans fioriture. Que le client se sente chez lui, à l’aise et à l’écoute. Dans l’attitude, il faut savoir le reconnaître, et le saluer de manière personnalisée : « Bonjour Madame … », « Bonjour Monsieur … ». Un bon accueil démarre aussi au premier contact, soit par téléphone, soit avec le voiturier, avant même son arrivée au restaurant. C’est un ensemble de petits tout, mais qui font la grande différence. Le client doit savoir dans quelle maison il met les pieds. C’est très important pour la suite, et la possibilité qu’il revienne dans l’établissement s’il a passé un bon moment. »
Matthieu Chausseron, directeur de salle au Restaurant Christian Têtedoie à Lyon (69)
SINCÉRITÉ
« À l’origine, je ne suis pas issu de la restauration. J’ai ouvert Le Bon Georges il y a 4 ans. J‘y ai mis toute mon âme et tout mon cœur, avec une sincérité importante. C’est cette dernière notion qui fait réellement la différence. Pour faire un bon accueil, il faut d’abord aimer son métier ; c’est essentiel ! Il faut aussi être fier de ce que l’on fait, et de ce que l’on veut partager. Aimer ce métier, c’est aimer les clients, ce qu’ils représentent. In fine, avoir de l’empathie ! Je me considère comme un aubergiste ; ouvrir la porte, c’est ouvrir son cœur ! À travers un bon accueil, notre but unique est de faire revenir le client ou bien de le marquer. Le regard ainsi que le soleil dans la voix et l’intonation sont tout aussi importants. »
Benoît Duval-Arnould, restaurateur au bistrot Le Bon Georges à Paris (IXe)
SPONTANÉITÉ
@Louis Téran
« Le contact visuel et le sourire naturel sont les deux points les plus importants pour un bon accueil. Il doit fonctionner de la même manière pour tout type de clientèle. Souvent, dans les restaurants, on oublie d’avoir de la reconnaissance vis-à-vis du client. Nous devons être heureux de le recevoir, avoir de la gratitude, lui montrer de la bienveillance, et s’adapter au besoin s’il est habitué, tout nouveau ou en recherche de discussion… En fonction, le discours sera personnalisé. Je crois beaucoup à la spontanéité. »
Cédric Maupoint, directeur de salle et chef sommelier à La Scène de l’Hôtel Prince de Galles à Paris (75)
UNIQUE
« Chacun imagine son accueil à sa façon, à son image. Pour ma part, je me souviens encore des explications de mon père au restaurant familial quand j ai débuté, il y a maintenant 23 ans. « Chaque client est unique et doit se sentir unique. » Nous avons juste quelques secondes pour le comprendre et savoir ce qu’il recherche quand il arrive au restaurant : un moment de partage, une occasion spéciale, business… Les mots utilisés, le sourire et le regard sont des outils clés. Quant à l’accueil des enfants, il est à mon avis très important. Je suis moi-même père de deux enfants de 2 et 4 ans et si mes enfants sont ignorés au moment de l’accueil, je considère qu’il est de mauvaise qualité. Les enfants sont des clients à part entière, et seront nos clients de demain. »
Jérémy Clavel, maître d’hôtel au Restaurant Régis & Jacques Marcon à Saint-Bonnet-le-Froid (43)
Découvrir ce sujet dans le magazine papier #3 Un œil en salle
1 commentaire
Très intéressant.
Merci.