Étape 10 : les avis post-visite. Il faut prendre le temps de répondre aux critiques, même si elles sont négatives.
« De plus en plus, les Français prennent l’habitude de laisser des avis après leur passage dans un établissement de restauration et en consultent avant de s’y rendre. Aussi, ces avis ne doivent pas rester sans réponse, car c’est une façon de dialoguer avec le consommateur, de créer un affect, voire une communauté autour de votre concept. Cette communauté regroupant généralement des aficionados qui seront de précieux prescripteurs et contribueront à vous donner de la visibilité ou à créer le buzz autour de votre concept. Par ailleurs, c’est aussi un moyen gratuit de sonder les clients sur ce qui leur plait ou pas, et de mesurer leur niveau de satisfaction.
En outre, il est très important de prendre aussi en compte les avis négatifs. Les réponses aux critiques sont les plus délicates à gérer mais il convient néanmoins de remercier le client d’avoir pris le temps de donner son avis et de rester transparent dans sa réponse. Le client peut comprendre si on lui explique les causes du problème (même si cela revient à admettre une erreur de votre part). Vous pouvez également citer les solutions que vous proposez pour régler le problème.
Certains avis peuvent donner à réfléchir et faire évoluer votre établissement. Un avis négatif peut vous alerter sur une faiblesse au niveau de l’accueil, du service, de la cuisine, etc. L’internaute peut vous aider à repérer ce dysfonctionnement ; il ne vous reste plus qu’à trouver une solution et à faire savoir que vous avez résolu le problème. Si vous n’êtes pas d’accord avec un avis, s’il vous parait exagéré ou mensonger, dites-le et expliquez rapidement votre point de vue.
Toutefois, il est idéal de désamorcer les situations de mécontentement en amont, dans le restaurant. Cela permet d’éviter la publication et la gestion d’un avis sur internet et de discuter en direct avec le consommateur. Il faut sensibiliser ses collaborateurs sur le sujet car les équipes en salles ne sont pas toujours au fait d’une politique sur les réclamations. Il arrive souvent que ces derniers ne sachent pas comment réagir, et que proposer au client. Il est aussi possible de récupérer le contact du client et revenir vers lui par mail afin de traiter le problème.
Enfin, il peut aussi être intéressant de disposer de son propre système d’avis, ainsi, le client est amener à donner son avis sur une plateforme privée, qui remonte directement au restaurateur. Cela permet au client de s’exprimer directement auprès du restaurateur sans visibilité publique directe. »
Par Bernard Boutboul, directeur général du cabinet Gira Conseil (avec Julien Devanne)
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