Après de nombreuses semaines de fermeture, les restaurants vont pouvoir rouvrir leurs portes le 02 juin. Peu avant cette annonce jeudi 28 mai, Un oeil en salle a participé à un autre webinaire “Comment préparer la relance de votre restaurant grâce à votre fichier clients et l’e-réputation ?” avec Arnaud Enjalbert (St James, Bouliac), Flavien Develet (Le Grand Véfour, Paris), Guillaume Erblang (Food & Sens), et Pierre-Olivier Bouchot (Guestonline).
Le challenge reste immense : alors que les enseignes devraient avoir une capacité d’accueil aux alentours des 50% en suivant les nouvelles normes sanitaires, il va falloir assurer un taux de remplissage conséquent pour pouvoir survivre. Cela passe par une stratégie de communication bien travaillée.
Nous vous invitons à voir le REPLAY.
Un petit rappel sur les points fondamentaux que nous avons soulevés ?
- Garder le lien, un enjeu important : pendant ces deux mois de confinement, les restaurateurs ont été mis à rude épreuve. Certains établissements ont gardé le lien avec leurs clients les plus fidèles, par le biais de mails, SMS ou appels destinés à les rassurer et les informer des procédures mises en place en vue d’une réouverture. Les réseaux sociaux ont été très importants car ils ont permis aux restaurateurs de nouer un contact, d’évoquer leurs vies personnelles. Une stratégie portée sur l’humain, qui a généralement eu beaucoup de succès.
- Travailler sa communication en se servant de son fichier clients : le cardex est un outil de travail primordial, pour garder le lien et surtout travailler à la réouverture. Certains restaurants ont anticipé les annonces du gouvernement et ont mis en place une newsletter ou une campagne de SMS ciblée. Le cardex est le fonds de commerce virtuel de l’établissement. Pour réussir sa communication et se démarquer des autres enseignes, il faut miser sur son identité, son savoir-faire, ne pas trop en faire sur les nouvelles mesures sanitaires afin de ne pas instaurer un climat anxiogène. Bienveillance et plaisir sont les mots d’ordre.
- Se mettre à la place de la clientèle : qu’attend un client de la réouverture des restaurants ? C’est à partir de ce positionnement que l’établissement pourra adapter sa communication. Là encore, le cardex apparaît comme primordial : les habitudes alimentaires des uns, la localisation des autres, vont permettre de personnaliser l’accueil. L’idée de créer une vidéo promotionnelle, où l’on se met à la place du client de son entrée dans le restaurant à la commande du plat, peut rassurer les personnes qui sont réticentes à retourner sur place.
- L’importance d’une bonne e-réputation : les avis clients vont être forcément scrutés, surtout s’ils concernent les nouvelles règles sanitaires mises en place. Il va falloir se montrer attentif aux expériences des clients, et avoir la capacité de répondre en cas d’avis négatif. Celui-ci aura forcément plus d’impact s’il concerne l’hygiène de l’enseigne. Il ne faut pas hésiter à rappeler le client, ou demander sur place si tout s’est bien passé pour s’assurer que l’expérience a été bonne.
Avec une réouverture programmée le 02 juin, les enseignes vont devoir concilier les tendances de consommation qui ont fait surface, avec les normes sanitaires en vigueur, tout en faisant revenir sur place la clientèle. Autant de défis qui attendent le milieu de la restauration, et de sujets que nous avons évoqués lors de précédents webinaires. Vous pouvez aussi retrouver le premier webinaire ici.
