Directeur de la restauration de l’Hôtel Le Bristol à Paris, Frédéric Kaiser travaille sur la réouverture du palace et ses différents points de restauration, prévue le 1er septembre. De l’accompagnement des équipes de service à la réassurance du client, le MOF doit s’adapter à l’univers du luxe pour répondre aux nouvelles exigences sanitaires ! Propos retranscrits de son interview-vidéo avec le réseau uni et solidaire, La Grande Brigade.
La Grande Brigade : Comment avez-vous vécu ce confinement ?
Frédéric Kaiser : Il y a eu cette directive de fermer les restaurants et bars sur tout le territoire. Nous nous sommes retrouvés le samedi, comme tous les confrères, à 19h30, à devoir fermer à minuit. Une annonce assez brutale que ce soit pour les clients comme pour les équipes. On voyait arriver ce virus en France ; on suivait de manière attentive ce qui se passait à l’étranger. Nous avons fait au mieux pour rassurer les clients et les collaborateurs. Puis, nous avons fermé l’hôtel en attendant que les choses s’améliorent ! Nous avons vécu ce confinement de manière très simple ; j’ai géré les réservations de nos différents restaurants et points de vente. Je suis aussi resté en contact avec nos équipes, c’est essentiel, car nous sommes une famille ! Nous travaillons tous les jours ensemble. Nous avons besoin de tendre l’oreille pour certaines questions, et de les rassurer – même si nous n’avons pas forcément les réponses. Mais c’est important d’être de bons conseils. Sans oublier nos clients et nos fournisseurs avec qui nous étions toujours en lien.
Comment envisagez-vous le service de demain en intégrant les gestes barrières ?
FK : Il y a eu cette grande interrogation : est-ce qu’on rouvre, quand et comment ? Avec tout un protocole sanitaire à mettre en place pour rassurer nos équipes et nos clients. (…) C’est compliqué d’associer le côté sanitaire, qui reste une priorité, à un moment de plaisir et hors du temps dans un palace. Boire un verre ou manger dans l’un de nos restaurants est un privilège qui doit être aujourd’hui repensé avec les mesures sanitaires. C’est toute une gymnastique que nous essayons d’imaginer pour notre réouverture prévue en septembre ! Nous y avons réfléchi de la manière suivante : comment transformer ces mesures sanitaires en gestes de service ? Ils seront intégrés à notre processus de service de manière répétitive – mais sans tomber dans l’inconvénient.
Des enveloppes seront données à table pour y placer le masque des clients durant son repas.
Avez-vous déjà défini le nouveau protocole de service ?
FK : Par exemple : une petite serviette sera apportée au client avec du gel pour se désinfecter les mains – et non pas une borne posée à l’entrée du restaurant. Nous transformons cette mesure en un joli geste de luxe. Quant aux masques, ils font partie du protocole sanitaire de déconfinement des CHR, et seront donc obligatoires dans l’enceinte de l’hôtel. À table, ils pourront être enlevés ; des enveloppes seront données pour y placer le masque des clients durant son repas. Nous allons avoir une carte dématérialisée pour les menus – et non plus sur papier, et la carte des vins, qui est assez conséquente, sera transmise sur une tablette numérique. Pour que ce soit à la fois ludique et facile pour le client, et rapide à désinfecter pour les équipes de salle. Des QR codes seront également disponibles, même si ce n’est pas dans l’ADN du palace. Mais c’est aujourd’hui une avancée, et nous nous adaptons à la situation.
Et côté savoir-faire ?
FK : Côté techniques en salle, elles seront simplifiées en attendant de revenir à une certaine normalité. Nous pourrons toujours présenter les pièces aux clients, mais les finitions se feront en cuisine. Bien sûr, notre métier c’est de faire du service, d’être proche du client, et de lui faire plaisir. Et c’est ce que l’on aime faire. C’est vrai pour le luxe, mais c’est aussi vrai pour tout le monde : les bistrots, les traditionnels, la restauration collective… Mon message n’est pas seulement basé sur le luxe mais pour tout type de restauration. Chacun dans son milieu essaye de transformer ces mesures de façon conviviale.
Nous allons renforcer les mesures d’hygiène pour être le plus irréprochable possible.
Quelle est votre réflexion sur cette période ?
FK : J’aime bien voir le côté positif des choses. Il y a peut-être une opportunité à saisir. Nous pouvons aller plus loin dans notre manière de rassurer nos clients sur le sanitaire. Les CHR sont déjà soumis à l’HACCP, à l’étiquetage, etc. Donc nous sommes déjà dans un secteur adapté à cela. Nous allons renforcer ces points pour être le plus irréprochable possible, et prouver que l’on a pris les bonnes décisions.
Les équipes sont-elles réceptives ?
FK : Ce qui revient souvent : avec le masque, les clients ne vont pas nous voir sourire. C’est ce que l’on apprend à l’école hôtelière. Souvent, je disais ‘le sourire fait partie du prix.’ Mais en fait, ils vont nous voir sourire avec les yeux. Ils savent très bien que le masque est pour leur sécurité. Le sourire se transmet à travers un regard, une intonation de voix. Ça va être la même chose que d’habitude, mais avec plus de vigilance !
Avez-vous une inquiétude pour faire revenir les clients ?
Avant le confinement, nous avons remarqué une baisse de fréquentation de notre clientèle asiatique, déjà touchée par le Covid. Nous sommes pratiquement sûrs que ça ne va pas revenir tout de suite. En cette période estivale, les touristes ne sont pas sur la place parisienne, mais plutôt sur les côtes. Nous avons la chance d’avoir une belle clientèle parisienne, mais à voir pour septembre… Il y a toujours cette interrogation de la deuxième vague, du pseudo vaccin. (…) L’activité va redémarrer progressivement. Nous sommes prêts à accueillir à nouveau nos clients. Et de donner le meilleur de nous-mêmes parce que c’est ce qu’ils viennent rechercher dans cet univers !
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Infos pratiques :
- Hôtel Le Bristol
- 112 Rue du Faubourg Saint-Honoré, 75 008 Paris
- https://www.oetkercollection.com/hotels/le-bristol-paris/
- 01 53 43 43 00
