Avec la complicité de Guestonline, Un oeil en salle lance « La question digitale » à ses lecteurs via les réseaux sociaux (Facebook ou Instagram) : chaque mois, posez-nous votre question sur les nouvelles technologies. Nous apportons une réponse à l’une d’elles, à travers des stories et un billet publié sur notre site.
Comment et jusqu’où nourrir les fiches clients pour personnaliser les propositions (habitudes, vins, etc) ?
Nourrir les fiches clients dans un restaurant pour personnaliser les propositions est une pratique courante et utile pour améliorer l’expérience client. Dans un contexte de crise de personnel avec un turnover élevé, il est en plus en plus difficile d’assurer une continuité dans la relation client. C’est là que le fichier clients entre en jeu.
Il y a 3 grandes opportunités pour collecter la donnée client :
- Avant le repas : par l’intermédiaire de sa réservation en ligne (ou téléphonique) ainsi que par votre PMS si ce dernier est hébergé chez vous
- Pendant le repas : en étudiant son comportement en salle, ses demandes, ou encore ses commandes, notamment via votre caisse enregistreuse
- Après le repas : via une enquête de satisfaction ou encore lors d’un avis laissé en ligne
Il est primordial de noter toutes ces informations sur un support que vous allez pouvoir mettre à jour facilement et conserver dans le temps. Dites adieu au cahier papier et optez plutôt pour un logiciel de gestion de réservations ou CRM. Gagnez du temps et récupérez automatiquement un bon nombre d’informations (nombre de visites, dernière réservation, coordonnées, adresse e-mail, no-shows, etc.).
N’oubliez pas de stocker ces données de manière sécurisée et conforme aux réglementations en vigueur sur la protection des données (RGPD). Les clients doivent être informés de la manière dont leurs données sont utilisées et avoir la possibilité de les modifier ou de les supprimer à tout moment.
On peut déterminer 3 niveaux de données :
- Basique : souvent liées à la réservation du client, elles sont quasi obligatoires pour la bonne gestion du restaurant avec le nom, prénom et numéro de téléphone
- Intermédiaire : on cherche ici à dégager les caractéristiques principales du client comme son e-mail, entreprise, date d’anniversaire, ville, et lui attribuer des tags pour l’identifier plus facilement à travers un groupe (exemple : habitué du midi)
- Approfondie : informations qui font la différence pendant le service comme une allergie, sa table préférée, la langue utilisée, ses habitudes alimentaires, ses vins préférés, son ticket moyen
En utilisant les données collectées, adaptez votre service en salle avec des offres et recommandations en fonction des préférences individuelles de chaque client. Cela peut inclure des suggestions de plats ou de vins qui correspondent à leurs goûts, des offres spéciales pour leurs anniversaires, ou même des rappels pour leurs plats préférés lors de leurs visites précédentes.
Ces données sont précieuses et peuvent vous rapporter gros si elles sont utilisées correctement. Pour cela, il est essentiel de bien évaluer l’effort pour collecter les données et le bénéfice dans la relation client obtenu. Voici quelques conseils pour fixer vos propres limites à l’alimentation de vos fiches clients :
- Concentrez-vous sur les la collecte de données approfondies en salle. Ce sont elles qui font généralement la différence. Automatisez au maximum la collecte des données dites basiques et intermédiaires via vos outils informatiques (réservation en ligne, caisse, PMS) pour gagner du temps et éviter les erreurs de saisie.
- Assurez-vous de respecter la vie privée de vos clients et de ne pas utiliser leurs données de manière intrusive. Limitez-vous à des recommandations pertinentes et utiles, sans franchir les limites de la vie privée.
- Surveillez l’efficacité de vos efforts de personnalisation et ajustez-les au besoin en fonction des retours des clients et des résultats obtenus. L’amélioration continue est essentielle pour maintenir la satisfaction client et renforcer la fidélité à long terme.
De nombreux outils sont présents pour vous aider à collecter et interpréter ces données. Servez-vous-en pour vous concentrer sur votre savoir-faire et utilisez les bonnes informations au bon moment sans être trop intrusif pour rendre l’expérience de chaque client unique.
Vous avez une question digitale à nous poser ? Avec la complicité de Guestonline, nous vous répondrons !
–> Romain Meissonnier : romain@guestonline.io
