Les sites dédiés à l’évaluation des restaurants ont un énorme succès. Et les commentaires qui y sont laissés participent à la e-réputation. Mais quel crédit faut-il leur accorder ? Garant de l’image d’un restaurant, le personnel de salle doit en maîtriser les rouages.
Dans une enquête réalisée par Guestonline*, il est dit que la meilleure publicité est faite par les clients. Un avis est intéressant pour savoir ce qu’il se passe dans un restaurant. Que penser dès lors des sites dédiés aux commentaires client ? Ces sites de référencement, assez nombreux sur la toile, sont (parfois) de terribles censeurs de choix pour les établissements. Entre avis positifs ou négatifs, réels ou fictifs, il faut bel et bien faire le tri ! Un tri que peu de clients, hélas, au moment de faire leur réservation, font en toute objectivité. On pourrait croire que le contenu généré par les utilisateurs pousse les indécis à agir. Mais une récente étude** montre que 37 % des Français estiment que les avis publiés sont douteux…
Ceci démontre simplement que, aujourd’hui encore plus qu’hier, le personnel de salle a un vrai rôle à jouer, et doit être vigilant, au-delà de la gestion de « sa » salle, à ce qui se passe aussi sur le web. « Surveiller » les commentaires qui circulent sur leur établissement, certes, mais surtout savoir s’ils sont justifiés… et fiables. Elsa Jeanvoine, directrice de salle saisonnière au restaurant Azimut à Courchevel (73) et à l’Auberge de la Poutre à Bonlieu (39), a pris du recul sur le sujet : « Je ne réponds pas à tous les avis pour plusieurs raisons. Sur TripAdvisor ou La Fourchette, on peut écrire sous un nom d’utilisateur, l’internaute peut donc être potentiellement anonyme. De notre côté, on sait directement si le propos est vérifié. Les internautes, par contre, ne le savent pas. Du coup, je vais répondre pour “rétablir” la vérité. Quant à Booking, je suis plus assidue, car on sait que derrière chaque message, il y a un vrai client – qui est venu nous rendre visite. Positif ou négatif, je vais y répondre en me dégageant du temps. Google ou les réseaux sociaux comme Facebook ont également du trafic, nous devons être assidus sur les avis laissés en ligne. »
Frontière floue entre référencement et réputation
Pourquoi être autant assidu sur les commentaires laissés ? Parce qu’il en dépend de la notation ou de l’appréciation générale de l’établissement. La preuve sociale est un des meilleurs référenceurs naturels, mais paradoxalement, elle n’est en rien un indicateur de qualité. Autrement dit, « référencement » ne veut pas dire « réputation ». L’argument qui prime, c’est le nombre d’avis positifs laissés en majorité. Ceux qui sont négatifs ne sont pas toujours justifiés. « Un jour, un client écrit : “bonne cuisine et service attentionné. Par contre, le plafond du restaurant est moche.” Un autre qui laisse : “je n’aime pas vos assiettes à fleurs.” Que peut-on répondre à ces avis très personnels ? Pas grand-chose… », poursuit la jeune femme. Pour y remédier, le personnel de salle peut-il, tant que le client est encore dans la salle, réparer, rattraper et donc influencer son « vote final » ? « Pas toujours. Celui qui se cache derrière son écran, n’aura pas forcément le courage de nous parler en face », prévient Elsa Jeanvoine. Certains vont même jusqu’à tenter, de par leur mécontentement, d’obtenir un offert ou une gratuité. Une pratique peu glorieuse, mais qui touche de plus en plus les restaurateurs. D’ailleurs, la chaîne Buffalo Grill a créé un service dédié aux réclamations en ligne des clients. En cause : défendre la e-réputation de ses restaurants. Peu importe le type de restauration, une veille vigilante et avisée est aujourd’hui primordiale pour assurer l’intégrité de son identité. La meilleure preuve sociale, c’est le client qui revient par fidélité.
Maîtriser sa e-réputation, c’est possible !
Le digital permet bien des perspectives pour les restaurants. Grâce aux avis clients, il est envisageable d’augmenter sa visibilité, ses réservations et ses revenus. Guestonline et Customer Alliance ont rassemblé leur savoir- faire pour proposer une solution complète, en gérant les réservations et en collectant, analysant et distribuant automatiquement les avis clients sur les sites de référencement.
* Enquête Ma référence à moi
** Étude du Cabinet d’études Praxidia parue en septembre 2019
@ Mikael Déjour
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