Gwendal Poullennec : « À travers les 2 Prix Michelin du service et de la sommellerie, nous voulons valoriser des exemples à suivre » 

Le 21 janvier, lors de sa cérémonie des étoiles, Michelin remettra pour la première fois deux Prix spéciaux dédiés aux métiers du service. Jamais le guide rouge n’avait pris la parole sur le sujet. Trois jours avant la proclamation, le directeur international des guides, Gwendal Poullennec, accorde une interview exclusive à Un oeil en salle. 

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Un oeil en salle : Quelle est votre vision du service en général ?

Gwendal Poullennec : J’ai eu la chance de pouvoir constater l’importance avec laquelle s’exécute le service dans les 30 pays couverts par le Guide Michelin. Cette internationalisation de nos éditions donne à notre équipe une grande ouverture d’esprit. Le service est tout aussi culturel que peut l’être la gastronomie ; codifié, traditionnel ou à l’inverse, informel, spontané. Et cette variété n’enlève en rien au charme de chacune de ces prestations. Aujourd’hui, la diversité gastronomique, dans n’importe quel pays – du Japon aux États-Unis en passant par la France -, passe par différents types de cuisine, mais aussi différents types de service adaptés à l’établissement et à son environnement. On se rend compte que les restaurants jouent les concepts jusqu’au bout, et le service en fait partie intégrante. Michelin est capable de le considérer – et de le valoriser – en tenant compte de ses spécificités, du contexte culturel d’exécution, de la langue… On parle alors d’expérience globale.

… et au sein de Michelin ?

GP : Notre approche du service – notamment pour les 2 Prix que nous allons remettre – est avant tout une approche qui vise à valoriser les métiers qui en découlent. Nous n’avons pas vocation à faire un classement, ni dire ‘C’est le meilleur sommelier ou le meilleur maître d’hôtel’. Le Guide Michelin s’appuie sur des expériences vécues au travers de l’œil des inspecteurs qui vont dans les restaurants. Ce sont ces meilleures expériences que l’on partage, de manière à ce que les personnes récompensées soient des « rôles modèles » afin de rendre la filière attractive. Quant aux étoiles, elles portent sur la qualité de l’assiette et de la cuisine.

Concrètement, est-ce que le service est pris en compte dans l’attribution des étoiles ?

GP : La réponse est non. Les étoiles, c’est le contenu de l’assiette. Le service fait partie de l’expérience globale – appréciée par les inspecteurs, et restituée soit dans les commentaires ou dans les indications de confort. Le service n’intervient donc pas dans l’attribution des étoiles.

Indirectement, le service participe au succès d’un ensemble. Gwendal Poullennec

Si un inspecteur a une mauvaise expérience à table, dû au service, est-ce que ça peut remettre en cause l’étoile ?

GP : Non plus. On distingue bien les deux : le service et la cuisine. Très honnêtement, il y a souvent une vraie cohérence entre les parties. Le service c’est une façon de magnifier la prestation gastronomique et l’instant vécu. L’écoute du client est la garantie d’une expérience réussie, et souvent ça passe par un service actif et non qui exécute. On connait peu de grands restaurants où il ne joue pas pleinement son rôle. Indirectement, le service participe au succès d’un ensemble.

En 2016, votre prédécesseur Michael Ellis avait lancé l’idée de valoriser les métiers de salle au sein de Michelin, lors de l’assemblée générale Ô service. En est-il l’instigateur ? Ces prix sont-ils en projet depuis cette période ?

GP : C’est une réflexion à laquelle j’étais déjà associé avec Michael depuis un moment. Mais non, nous réfléchissions en interne à la façon de le faire. Ce sur quoi nous avons aujourd’hui abouti ! À travers les 2 Prix Michelin du service et de la sommellerie, nous voulons valoriser des exemples à suivre et qui illustrent un service bien exécuté. D’une année sur l’autre, nous pourrons peut-être mettre en avant des services dans des établissements de nature très différente.

Comment ont-ils été attribués ?

GP : Ces Prix ont été attribués à partir des expériences vécues sur le terrain par les inspecteurs du guide  tout au long de l’année. Conformément à notre méthodologie, nous sommes allés plusieurs fois dans les établissements mis en avant pour voir si le service avait cette même constance.

La régularité du service est donc jugée ?

Oui bien sûr. Dans la mesure où nos inspecteurs suivent les restaurants dans la durée, ils analysent également le service d’une maison sur plusieurs années, constatent les évolutions. Mais à nouveau, le service ne conduira à l’obtention d’une étoile.

Quels sont les critères de choix ?

GP : Il n’y a pas de cahier des charges, ni de contraintes spécifiques. Au moment de nos réunions avec les inspecteurs, nous avons échangé sur nos expériences de service marquantes. De ces échanges sont ressorties quelques tables et personnalités. Nous y sommes retournés, et parmi celles-là, voici ceux, qui collégialement, nous ont fait vivre une expérience la plus significative cette année. Encore une fois, nous ne disons pas que ce sont les meilleurs ; nous  donnons des exemples qui inspirent !

Comment les Prix vont-ils être mis à l’honneur pendant la cérémonie du 21 janvier ?

 GP : En amont des 2 Prix « accueil et service » et « sommellerie », qui seront dévoilés en milieu de cérémonie, nous allons introduire des messages sur les métiers de salle, qui seront portés sur scène par Régis Marcon. Le chef a beaucoup œuvré à cette mission de transmission, à cette réconciliation des métiers. Il est dans la sagesse, l’exemplarité ; et il faut des modèles pour porter le sujet. Nos Prix participent de cette dynamique. Les équipes du Guide Michelin et moi-même avons attribué les Prix et choisi les lauréats. Régis Marcon n’a pas été dans le processus de sélection, il portera seulement un message global sur la valorisation et la transmission.

Ces Prix seront-ils notifiés dans le guide ?

GP : Nous ne les avons pas inscrits (par le biais de pictogrammes ou de mentions particulières) dans le guide. Nous n’avons pas vocation à concurrencer des prix professionnels ou des classements existants. Nous voulons porter le message de manière différente et flexible. Le guide papier, qui reste un produit iconique, n’est jamais que l’un de nos supports de diffusion mais l’audience que l’on a sur le digital est mondiale. Un plan de communication sur les réseaux sociaux (1,4 M de followers) est prévu, notamment pour toucher la jeune génération sur les métiers de salle. On cherche davantage à raconter une histoire plutôt que d’en faire une clé d’entrée dans le guide.

Le service doit être dans l’adaptation, l’anticipation, l’écoute, la transmission, l’action. Gwendal Poullennec

Justement, quels messages souhaitez-vous faire passer ?

GP : Le meilleur service, c’est quand vous ne le sentez même pas, mais qu’il vous a réellement apporté quelque chose. Il a contribué à faire de l’instant, un moment unique. Derrière une exécution parfaite, peut être que vous allez trouver une personnalité qui est le prolongement de celle que le chef exprime dans son assiette. Quand vous allez dans un restaurant, vous allez dans un lieu. Et quand vous allez dans un lieu, vous allez avant tout à la rencontre de personnes. Un lieu n’a pas d’âme s’il n’est pas incarné par un service qu’il l’exprime. Pour moi, les grands maîtres d’hôtel ou les salles qui sont bien tenues, c’est ce qu’ils arrivent à vous faire vivre ! La notion technique du service, j’ai envie de la dépasser. Dans les établissements qui fonctionnent le mieux, le service contribue à définir ce qui va être proposé aux clients, voire en échangeant avec la salle que la cuisine va faire évoluer ses plats. Il y a donc un vrai rôle de prescription. Beaucoup de chefs doivent leur propre accomplissement à un tandem réussi avec la salle. Le service doit s’affranchir de règles convenues et d’un carcan que le Guide Michelin n’a jamais cherché à imposer ! Il y a autant de services différents qu’il y a de cultures différentes ; et il y a autant de services différents que de clients différents. L’établissement doit mettre cela en accord avec son concept et également dans le service. Nous sommes par ailleurs enclin à favoriser cette diversité. L’obtention d’une troisième étoile n’est pas liée à l’exécution d’un service traditionnel, loin de là. Un des grands défis des restaurants, c’est de faire vivre une expérience à part à leurs clients.

Ces prix vont-ils être renouvelés ?

GP : Nous voulons le faire dans la durée. Parce que nous pensons que c’est à travers l’exemplarité que le Guide Michelin pourra contribuer à inspirer, développer cette filière, et rendre aussi le métier attractif. Pour nous, le service est complémentaire du travail de la cuisine, et nécessaire à l’expérience globale et c’est ce que nous souhaitons faire passer comme message à travers ces Prix. Le service doit être dans l’adaptation, l’anticipation, l’écoute, la transmission, l’action.